Laura Ros, directora general de Volkswagen España

"En 2025 queremos ser líderes en movilidad eléctrica"

laura ros
La barcelonesa Laura Ros, licenciada en Administración y Dirección de Empresas por ESADE, cuenta con una dilatada experiencia en el Grupo Volkswagen. Tras su paso por Nissan Europa, donde comenzó su carrera profesional, en 1997, ingresó en Volkswagen Group España Distribución en el área de producto de la marca. Desde aquel entonces ha ocupado distintos puestos directivos en la compañía hasta llegar en 2015 a hacerse con el cargo de directora general.

¿Cómo define el éxito para Volkswagen? Cumplir con los compromisos que hemos definido con nuestros clientes, nuestros socios –la red de concesionarios– y nuestros empleados. Y esto se traduce en varias cosas. Por un lado, y en lo que respecta a nuestros clientes, ofrecerles un producto y un servicio de máxima calidad. A nuestras concesiones, debemos garantizarles un negocio rentabe poniendo todas las herramientas a nuestro alcance para que cumplan sus objetivos. Y a nuestros equipos un entorno de trabajo en el que puedan desarrollarse profesionalmente y dar lo mejor de sí.

Tomando como referencia estos parámetros, podemos decir que 2018 ha sido un año de éxito para Volkswagen en España. Cerca de 103.000 clientes confiaron en nuestra marca, lo que nos situó como la segunda más vendida en España, por detrás de SEAT. Nuestra red cerrará con una rentabilidad por encima de la media del sector. Y Volkswagen es una de las empresas mejor valoradas por sus empleados, siendo reconocida por cuarto año consecutivo con el certificado Top Employer.  

Si analiza sus competidores, ¿en qué destaca Volkswagen? Sin duda, una de nuestras grandes fortalezas es nuestra gama de productos, con vehículos punteros, tecnológicamente muy avanzados, innovadores, seguros y sostenibles. Contamos, además, con una de las gamas más completas del mercado, con modelos que dan respuesta a prácticamente cualquier necesidad que se le pueda plantear a un cliente. Además, el hecho de pertenecer al Grupo Volkswagen nos ofrece una ventaja competitiva. Pertenecemos a la tercera compañía del mundo que más invierte en I+D –cerca de 14 .000 millones de euros en 2018 según el último estudio de PwC–. Un músculo financiero importante para acometer con éxito todas las transformaciones a las que tenemos que hacer frente desde el sector. 

Tras el escándalo del dieselgate, ¿cómo ha recuperado la compañía su liderazgo? Tenemos que dar las gracias a todos nuestros clientes, que continuaron confiando en nosotros. Y también a nuestra red de concesionarios, que ha hecho y está haciendo un trabajo encomiable.  

“Seguimos trabajando en conectar una parte de nuestro parque de vehículos que en su día no tenía esa opción de conectividad”

Su objetivo es ser el primer fabricante en vender un millón de eléctricos en 2025. ¿Cómo lo van a conseguir? ¿Qué papel juega España en esta meta? Hemos anunciado inversiones millonarias que nos permitirán alcanzar este objetivo. Sólo la marca Volkswagen invertirá más de 11.000 millones de euros hasta el año 2023 en el desarrollo de la conducción autónoma, nuevos servicios de movilidad, digitalización y movilidad eléctrica. Y de esos 11.000 millones, 9.000 se destinarán al desarrollo de la electromovilidad. En el año 2025 queremos ser líderes en movilidad eléctrica, con más de veinte nuevos modelos eléctricos. El primer representante de esta nueva saga de vehículos será el ID., un modelo que refleja la firme apuesta de la marca por liderar la movilidad del futuro. El ID. supondrá un nuevo hito en la historia de Volkswagen, como en su día lo fueron el Escarabajo y el Golf. El nuevo ID. es un vehículo compacto de cero emisiones, que comenzaremos a producir este año y llegará a las carreteras españolas en 2020.

En España, esperamos un crecimiento muy importante en los próximos años en las ventas de vehículos eléctricos. Sin embargo, su evolución dependerá de cómo se desarrolle la infraestructura de carga y de la creación de un marco normativo estable y duradero en el tiempo. 

La conectividad y la conducción autónoma están rediseñando los nuevos vehículos, ¿cambiarán también los futuros concesionarios y talleres? Ese cambio ya ha comenzado. El nivel de conectividad que tenemos ahora en los vehículos está impactando también en la relación de nuestros clientes con los concesionarios y sus talleres. El objetivo es facilitar al cliente el contacto con la concesión, que desde una app pueda ponerse en contacto con el taller para pedir cita, por ejemplo. Por otro lado, seguimos trabajando en conectar una parte de nuestro parque de vehículos que en su día no tenía esa opción de conectividad. 

“El mercado ha dado un giro hacia una compra más emocional, algo impensable durante los años de la crisis”

¿Cuál está siendo la respuesta del consumidor a estos cambios de tendencia? Los clientes están siendo los verdaderos artífices de este cambio, ellos son los que nos están marcando el camino. Ya no entienden la movilidad de la misma forma que hace unos años. Han cambiado sus hábitos de consumo y se acercan a nosotros de una manera distinta. Esto es precisamente lo que ha impulsado la creación de una nueva división de Experiencia de Cliente en nuestra estructura organizativa en España. Con ello, queríamos aunar en una sola área todas las fases de la relación del cliente con la marca. Desde el primer contacto hasta el servicio de posventa, pasando por todo el proceso de compra. El objetivo es dar una mayor coherencia a la experiencia del cliente en su relación con la marca: que no existan diferencias en los distintos canales y, por supuesto, ofrecerle un servicio personalizado que esté a la altura de sus expectativas. 

¿A qué nuevos retos se enfrentan las compañías en este nuevo escenario? Nuestro verdadero reto es entender las necesidades de nuestros clientes y ofrecerles soluciones sencillas, que den respuesta a sus expectativas. Lo más importante ahora es escucharles.

La manera en la que entendemos este cambio en Volkswagen es ir más allá de la satisfacción de nuestros clientes. Nuestro lema es hacerles la vida más fácil, para, de ese modo, convertirnos en un verdadero socio y ganarnos el derecho a formar parte de su mundo. Por eso, en nuestra estrategia el cliente está en el centro de todo lo que hacemos. Y buscamos entusiasmarle a través de la simplicidad y la efectividad, para satisfacer todas sus necesidades de movilidad de forma personalizada.

Si hablamos del segmento SUV, la compañía prevé que representen el 50 % de sus ventas. ¿A qué se debe esta popularidad?
Son modelos que nos permiten muchísima versatilidad y confort y al mismo tiempo mantienen un espíritu joven y deportivo. Y esta es la ecuación que están buscando muchos clientes. El mercado ha dado un giro hacia una compra más emocional, algo impensable durante los años de la crisis.
¿Cómo definiría su estilo de dirección? Creo firmemente en el equipo. Tengo la suerte de trabajar con magníficos profesionales que aportan mucho valor en el día a día. Ellos y nuestra red de concesionarios son los verdaderos artífices del éxito de Volkswagen.
 

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