Potenciada por la innovación tecnológica, la industria de medios de pagos sigue creciendo. ¿Podemos decir que actualmente es el negocio de moda?

La verdad es que los medios de pago llevan de moda muchísimos años. Hemos realizado una gran inversión en tecnología para todas las empresas desde UniversalPay y el Grupo EvoPayments. Invertimos todos los años grandes cantidades de dinero para mejorar la tecnología, mejorar su evolución, contribuir a una mejora de la experiencia del cliente en la compra y la experiencia de la empresa cuando recibe esos pagos, la conciliación de los pagos y facilitar la gestión de la contabilidad y todos sus sistemas internos de seguimiento de transacciones.

El mundo de los pagos durante muchos años era la última prioridad de mejora durante el proceso de compra, pero actualmente se le está prestando mucha más atención gracias a que una mejor experiencia de los consumidores favorece la conversión y la generación de negocio e ingresos. Llevamos de moda muchos años, y es ahora cuando se nos da la importancia y la inversión que merecemos.

¿Qué tendencias lideran el sector de los pagos? ¿Veremos grandes avances/cambios en los próximos años?

En los últimos años hemos visto como los métodos de pago han ido evolucionando, utilizando la tecnología que se había ido implementando. Hemos visto como pasábamos de meter la tarjeta en un terminal y marcar un pin, a no utilizar la tarjeta porque está tokenizada en un aparato móvil y solo hay que acercarlo al terminal para poder pagar.

En el mundo online llevamos tiempo viendo como esa evolución ha ido avanzando inclusive más rápido. Nuestras tarjetas y nuestra información de pago quedan tokenizadas en la nube y en diferentes navegadores o plataformas, permitiéndonos realizar y finalizar el pago sin tener que volver a introducir todos nuestros datos en el proceso de compra. Eso ha facilitado la expansión del uso de pago con tarjeta del usuario medio, pero aún hay muchos avances tecnológicos que están por venir.

Por ejemplo, en los sistemas de transporte privado lo que vemos es que uno está consumiendo el servicio sin tener que dedicar tiempo en el momento del pago porque este se ha autorizado, tokenizado y encriptado en el almacenaje que tiene la propia empresa para poder realizar ese cobro del servicio a posteriori, sin tener que dedicar tiempo al pago final, que es lo que estamos buscando los consumidores.

Las empresas lo que buscan es tener la fiabilidad de que ese pago va a ser final, es decir, que todo está correctamente vigilado y que no hay opción a fraude para que ese pago sea final y el dinero se quede en la cuenta de la empresa. Por supuesto, el cliente siempre puede hacer devolución del producto, pero si está satisfecho se busca garantizar que no haya peligro de fraude. Trabajamos mucho con la experiencia final de la empresa para que el pago sea rápido, eficiente, pero sobre todo muy seguro.

Desde EVO tenemos grandes soluciones que ayudan a que ese pago sea seguro de manera continua, tanto en el entorno físico como en el entorno online. ¿Hacia dónde estamos yendo actualmente? A eliminar la barrera entre ambos entornos. Durante muchos años se ha hablado de la omnicanalidad, pero ahora se habla del comercio en general en el que no haya barreras ni fronteras en la experiencia del cliente. Una empresa puede tener una tienda online y el cliente estar cotejando todos los datos e información de un producto que va a comprar para luego comprarla físicamente la tienda. Lo que ocurría en el pasado es que la tienda física no conocía el perfil del cliente, que además tenía un comportamiento muy distinto respecto al online, estando completamente separados ambos perfiles,

Al eliminar esas barreras, ayudamos a que el cliente reciba la atención y el servicio que quiere y que la empresa sea capaz de conocerle y darle la atención que se merece. Cada vez más nos estamos dirigiendo hacia ese ecosistema de datos para garantizar la gestión de una mejor experiencia para el usuario y una mejor rentabilidad para la empresa.

El TPV ha dejado de ser un simple software de pago para ofrecer servicios integrados a nivel de gestión del negocio. ¿Podría ponernos algún ejemplo de cómo pueden mejorar la eficiencia y rentabilidad este tipo de sistemas?

La evolución de la tecnología de los terminales en el punto de venta o el TPV como lo conocemos, nos ha permitido que podamos crear un ecosistema de servicios para el consumidor, pero también para la empresa. Antiguamente un terminal solo permitía introducir datos, pero ahora tenemos soluciones, como por ejemplo para el sector de restauración, de una solución Clear One que permite hacer el cobro de mesa integrado en el terminal, identificando la mesa, permitir el envío del cobro, tener todo el detalle de la factura en un restaurante y los comensales poder dividirlo en el propio terminal. Adicionalmente se puede incluir donaciones a una ONG determinada añadirlo al terminal, además de la clásica propina. En esencia ofrecemos muchos más servicios de lo que había antiguamente.

Si nos vamos a unos terminales que llamamos terminales Android, permiten utilizarlo como un teléfono móvil en el que tienes diferentes aplicaciones que permiten incluir sistemas de seguros para el producto que estás comprando. También hemos permitido que se incluyan otro tipo de sistemas de financiación que no existirían en un terminal estándar, convirtiéndolo en una extensión de un marketplace que el usuario puede contratar en el momento de la compra. Eso permite al usuario tener una gama de elección de servicios y soluciones mucho más amplia, y a la empresa poder incrementar su rentabilidad, porque todos los servicios que va a ofrecer en su terminal le permiten llevarse un pequeño beneficio en cada uno de ellos. Al final eso mejorará la experiencia completa de la compra y no solamente en el pago.

«EVO payments está presente en
más de 20 mercados en el mundo
y en España UniversalPay está
muy concienciado de cuál es la
cultura y los métodos de pago»

¿Qué principales desafíos crees que vivirá el sector de los pagos en los próximos años?

Uno de los puntos fundamentales que estamos viviendo es ese avance tecnológico, pero el mayor desafío que tenemos realmente es la regulación y la cultura de los consumidores, que permiten utilizar esa tecnología para que sea complementaria a la regulación que existe. La regulación puede ayudar a fomentar esta evolución tan rápida que estamos teniendo, pero también la puede frenar.

Lo mismo se puede decir de la cultura de cada uno de los países donde operamos. EVO Payments está presente en más de 20 mercados en el mundo y en España UniversalPay está muy concienciado de cuál es la cultura y los métodos de pago que utilizamos en España, diferentes a los que se utilizan en otros países, como en Francia o los países nórdicos. Esa parte es fundamental: conocer tu mercado, las necesidades que tiene, ver cómo está evolucionando e ir por delante, pero no demasiado, porque si te pasas de aceleración lo que ocurre es que el mercado te rechaza porque no está preparado, que es lo que nos ocurrió en España.

España fue uno de los primeros países que tenía disponible la tecnología NFC, es decir, el pago contactless en los terminales, justo después de Corea. Pero la cultura española todavía no estaba tan concienciada con los pagos digitales sin el pin de la tarjeta. Cuando ya sí se asentó esa evolución, nosotros ya estábamos preparados, teníamos la infraestructura necesaria y la regulación estaba implementada de manera correcta, pero culturalmente habíamos llegado antes de lo previsto.

Creo que es importante poder encajar esos tiempos de manera correcta para no ser demasiado disruptor, poder concienciar al consumidor y a las empresas poco a poco y permitir que la regulación entienda, comprenda y sea capaz de apoyar estos nuevos negocios y gestión de la economía, que es lo que estamos deseando todos.

En el negocio de los pagos surgen en muchas ocasiones alianzas con la competencia, algo poco habitual en otros sectores. ¿Son aquí más importantes las sinergias y los partnerships? ¿Cree que es un elemento clave para el impulso de la innovación?

Creo que hemos aprendido durante estos años que ir solo es muy complicado. El mundo se ha convertido en un entorno sin fronteras, sin barreras, en la que cualquier empresa puede estar en muchos mercados con muy poca dificultad. Sin embargo, es muy complicado que una empresa sola sea capaz de gestionar y de ofrecer todo lo que necesita un cliente o pueda cumplir con todas las normativas en todos los países del mundo. Por lo tanto, es casi natural que se coopere con muchas compañías para trabajar de manera conjunta, con diferentes formatos de partnership, pero que, al mismo tiempo, puedas competir con quienes son tus aliados en otros mercados.

Estamos en un entorno en el que tenemos que tener una mente muy abierta porque tenemos competidores en España que son aliados y rivales al mismo tiempo, y con los que tenemos diversas sinergias según la especialización de cada una en un área concreta. De esta forma creas acuerdos para poder gestionar mejor tu negocio, dar mejor servicio a empresas y consumidores y de esa manera poder ayudar a avanzar la tecnología y el consumo en los diferentes mercados.

«Al eliminar esas barreras, ayudamos
a que el cliente reciba la atención
y el servicio que quiere y que la
empresa sea capaz de conocerle
y darle la atención que se merece»

¿Desaparecerá definitivamente el dinero físico en el corto/medio plazo o se trata de una distopía para un país como España?

A este respecto, la cultura es un factor fundamental. En España hemos pasado de utilizar un 50 % en efectivo y un 50 % en tarjetas, a un 58 % en tarjetas, ya que el uso de las mismas va introduciéndose cada vez más en el entorno de las compras. Durante la pandemia hubo un decrecimiento del uso del efectivo, algo evidente, pero que ya ha consolidado su recuperación a niveles previos a la pandemia. Tenemos una cultura muy aferrada al efectivo, pero la facilidad tecnología, la reducción de barreras y de costes para gestionar los pagos de manera electrónica se ha reducido mucho en los últimos años, lo que ha favorecido que las empresas también fomenten el uso de tarjetas o el uso del pago online. Y eso es lo que ha ayudado a que el uso del efectivo en el día a día se vaya reduciendo y perdiendo peso en el comercio habitual. Sin embargo, las relaciones humanas a través del efectivo siguen estando muy presentes, tanto en el uso que tenemos con familiares como el que tenemos con amigos.

Es difícil prever cuándo ocurrirá la transición completa. Personalmente siempre he sido un fiel defensor de la eliminación del efectivo, pero siendo consciente que no va a ocurrir de la noche a la mañana. La cultura es algo que cuesta mucho cambiar y la del efectivo, por un motivo u otro, está muy arraigada todavía. Es cierto que cuando la regulación obliga a que las empresas, sea cual sea el importe, tenga que aceptar el dinero en formato electrónico el efectivo reduce mucho su presencia. Pero en España aún no hemos llegado a ese punto, si bien en algunos países europeos ese límite para poder pagar en efectivo se va bajando más. Lo que hay que tener claro es que el efectivo nunca va a desaparecer de forma completa, pero su uso será cada vez más residual.