Sanitas, Premio ejecutivos a la Transformación Digital

Vivimos en una sociedad que se mueve a un ritmo frenético y que cada vez está más interconectada. Las apariciones constantes de nuevas tecnologías están generando nuevos hábitos de conducta en el día a día de las personas, también en el cuidado de su salud.

Por eso, en Sanitas se propusieron hace cinco años sumarse a esa corriente y comenzaron un proceso de transformación digital con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y expandirse hacia negocios adyacentes.
 
La compañía ya tiene digitalizado el 100% de la relación con sus pacientes: desde pedir cita online, tener la tarjeta de salud accesible desde el móvil, acceder a toda la información personal de salud a través de Mi Sanitas o poder realizar videoconsultas desde el móvil. 

Para medir todo el progreso del plan de transformación digital Sanitas estableció tres objetivos para finales de 2020: que el 25 % de las consultas sean a través de vídeo, que el 50 % de los pacientes sean digitales y un NPS (Net Promoter Score), o satisfacción del cliente, del 75 %.

El 40 % de los clientes de Sanitas ya son digitales. Esto no significa que vayan a desaparecer los canales físicos, sino que, si el usuario quiere que su gestión sea totalmente digital, ahora puede hacerlo. Sanitas tiene digitalizado el 100 % del customer journey. El 93 % de toda la gestión de reembolsos en la compañía ya se hace online. Además, casi el 40 % de las nuevas altas el año pasado fueron millennials y cuatro de cada diez nuevas altas (42 %) de particulares y autónomos son digitales, con contratos a través de web, comparadores, etc.

Un 64 % de NPS (+4pp). El Net Promoter Score es un indicador reconocido a nivel internacional que se utiliza para medir la satisfacción del cliente.  Compañías exitosas como por ejemplo Netflix registran un NPS del 75 %. Para alimentar el NPS, Sanitas ha puesto en marcha algunos proyectos digitales como la app móvil ‘Escucha activa’, a través de la que los empleados pueden escuchar opiniones de los clientes y proponer soluciones para mejorar su experiencia. 

UN CAMBIO CULTURAL 

En esta tarea todos los empleados juegan un papel fundamental, por esta razón Sanitas comenzó a liderar un proceso inclusivo de transformación cultural que persigue poner al cliente siempre en el centro e instaurar una forma de trabajo más ágil para satisfacer las demandas de un mercado que cambia a velocidad exponencial. 

Escucha activa es precisamente uno de los proyectos que trabajan en este sentido. Todos los trabajadores de Sanitas tienen una aplicación móvil donde pueden escuchar conversaciones con clientes que se graban en el call center, tanto positivas como negativas, y proponer sugerencias de mejoras. Todos tienen que hacer una sugerencia por lo menos al semestre. Hay 2.800 empleados participantes y en el último año se han registrado más de 5.000 propuestas para mejorar la experiencia del cliente.

Junto a esto, la compañía también ha enfocado muchos recursos en mostrar la capacidad que tiene la videoconsulta entre el equipo médico. En la actualidad, más de 1.700 médicos de más de 30 especialidades atienden a los pacientes mediante vídeo con Blua, con el objetivo de conseguir más de 2.500 doctores conectados en el próximo año.

Para promover este servicio, también entre los doctores, ha elaborado un documento de thought leadership junto a 160 médicos de la compañía para establecer en qué situaciones el desarrollo de una videoconsulta se considera de utilidad o adecuado por especialidad. Hoy la tecnología brinda más oportunidades que barreras y Sanitas quiere aprovechar este momento, involucrando a todos los equipos porque la digitalización es un reto que en la compañía se vive con mucho optimismo.