Cinco claves para potenciar las ventas personales en el sector bancario
La digitalización del sector bancario ha provocado que la venta de la mitad de los productos financieros se haya realizado a través de internet durante los últimos años, según asegura un informe elaborado por el Instituto Español de Análisis Financieros junto a la Fundación de Estudios Financieros.
Este fenómeno se ha visto impulsado gracias a la proliferación de plataformas bancarias intuitivas, con más servicios online y combinadas con tecnología de chatbots, basada en IA. Un sistema que fomenta la autogestión para la mayor parte de las consultas de los clientes.
A medida que la habilidad (e intencionalidad) de los usuarios con el autoservicio aumenta, el rol del banquero como asesor también lo hace. Esta circunstancia, unida a la presión sobre la rentabilidad bancaria ha provocado el cierre de más de 3.000 entidades bancarias desde 2020. Se ha generado, por lo tanto, un sistema híbrido que intercala la atención online y la atención presencial.
Debido a las circunstancias actuales, el cliente tiene unas mayores expectativas sobre el trato personal. Espera apoyarse en un experto que le ofrezca soluciones reales centrándose en sus preocupaciones. Asimismo, tiene un especial interés en que el comercial sea capaz de generarle un valor añadido que vaya más allá de lo que se le proporciona por los canales digitales.
Claves del sistema híbrido bancario
Por este motivo, la consultora BTS, especializada en el desarrollo de líderes y la transformación de la fuerza de ventas de las compañías, ha elaborado un listado con las cinco claves para potenciar las ventas personales en el sector bancario.
- En el espacio B2C los clientes quieren pasar de manera rápida y sencilla de los canales de autoservicio online a una interacción humana cuando se trata de productos complejos u operaciones que impliquen un compromiso específico. Los canales de comunicación deben por tanto proporcionar este acceso de manera fluida y los vendedores deben estar disponibles para responder de manera efectiva.
- Por otra parte, los sistemas deben presentar una visión de 360 grados en tiempo real de las interacciones del cliente a lo largo de todos los canales.
- Los comerciales deben ser conscientes de que los clientes están interactuando con ellos cuando ya tienen toda la información necesaria para sus operaciones, por lo que deben acompañarlos desde el punto en el que se encuentran, sin tener que empezar de cero. Es clave, por lo tanto, que los expertos tengan pleno conocimiento de estas nuevas herramientas digitales.
- Formular un cuestionario para validar lo que el cliente ya sabe antes de comenzar con el proceso de atención para descubrir cuáles son sus necesidades y circunstancias.
- Las entidades también deben adaptar la descripción de los servicios del banco a las necesidades individuales de cada cliente. No se trata de ofrecer servicios y beneficios genéricos, sino de que estos estén basados en conocimientos avanzados entendiendo como afectarán a las circunstancias específicas de cada cliente.
“La nueva era de la venta en persona en el sector bancario se aleja de los procesos de venta tradicionales para centrarse claramente en atender al cliente allí donde se encuentra en un proceso de toma de decisiones omnicanal. Los vendedores deben adoptar una mentalidad que reconozca la necesidad de agilidad en las ventas para mostrarse receptivos al momento de compra en el que se encuentran los clientes. Una comprensión clara de cómo la oferta del banco puede acelerar los resultados que el cliente está tratando de lograr”, asegura Miguel Sequeira, Vicepresidente y Head de Ventas y Marketing para Iberia de BTS.
