Durante los últimos años se ha hablado mucho de los procesos de digitalización de la industria bancaria en nuestro país. Aunque la transformación ha sido muy rápida, el mercado es cada vez más competitivo y las entidades necesitan estar a la vanguardia, en lo referente a la adopción de últimas tecnologías y los nuevos marcos regulatorios.
Cualquier iniciativa de digitalización, ya sea para hacer más eficientes los procesos concretos de un área de negocio o bien para transformar el ecosistema tecnológico de una entidad, implica un cambio cultural significativo. Los ejecutivos deben liderar este cambio, fomentando una cultura organizacional orientada hacia la innovación y la colaboración. Al priorizar la experimentación y el aprendizaje continuo, así como las sinergias entre equipos, las instituciones bancarias pueden crear un entorno propicio para la adopción exitosa de la digitalización, ya que, de lo contrario, la implementación de nuevas tecnologías puede generar cierta resistencia por parte de los empleados. Los ejecutivos deben adoptar estrategias efectivas para gestionar este cambio organizacional, comunicando claramente los objetivos de la digitalización, involucrando a los empleados en el proceso y proporcionando los recursos adecuados para facilitar la transición.
Aunque la digitalización ofrece oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en la industria bancaria, también plantea desafíos para ofrecer servicios digitales personalizados de alta calidad. La banca debe centrarse en ofrecer una experiencia del cliente excepcional, utilizando el análisis de datos para conocer las necesidades y preferencias de los clientes; pero también para proporcionar soluciones y servicios que agreguen valor de manera significativa.
En este sentido, la irrupción de la IA ha abierto un nuevo panorama de posibilidades. No es una tecnología menor, y su impacto en la sociedad y en la economía está siendo enorme. Muchas organizaciones bancarias ya están descubriendo cómo la IA puede mejorar la interacción con clientes o la robotización y automatización de procesos. Pero también, supondrá un gran reto: el de crear una Inteligencia Artificial personalizada, responsable y con propósito, que funcione a escala y satisfaga las necesidades propias de cada entidad bancaria.
Como parte de un amplio impacto significativo en el sector bancario, la IA Generativa ha demostrado el nivel de humanización que pueden lograr los servicios digitales ofrecidos a los clientes. Además de personalizar las interacciones y mejorar la experiencia del usuario, la IA ha transformado numerosos aspectos operativos. Por ejemplo, en la gestión de riesgos, los algoritmos avanzados pueden predecir fraudes en tiempo real y analizar patrones de comportamiento inusuales, protegiendo así tanto a la entidad como a los clientes. En el ámbito del servicio al cliente, los chatbots impulsados por IA pueden resolver consultas de manera eficiente y precisa las 24 horas del día, liberando recursos humanos para tareas más complejas. La IA también facilita la toma de decisiones estratégicas a través del análisis de grandes volúmenes de datos, identificando oportunidades de mercado y optimizando carteras de inversión. En resumen, la implementación de IA en la banca no solo mejora la eficiencia y seguridad operativa, sino que también permite una personalización sin precedentes en los servicios financieros, transformando la relación entre las entidades bancarias y sus clientes
Sin embargo, la IA debe aportar un valor real evitando sesgos y garantizando la privacidad de los datos. El reto está en desarrollar una perspectiva crítica y ética que complemente las habilidades técnicas disponibles en el mercado, además de cumplir con la regulación. La reciente Ley de Inteligencia Artificial en Europa establece requisitos específicos para las instituciones bancarias, enfocándose en la transparencia y la rendición de cuentas en el uso de algoritmos. Esta ley exige que las entidades financieras demuestren cómo sus sistemas de IA toman decisiones justas y no discriminatorias, buscando fomentar un uso responsable de la IA, protegiendo los derechos de los usuarios y garantizando la equidad en los servicios financieros. En consecuencia, las instituciones bancarias deben no solo innovar tecnológicamente, sino también asegurarse de que sus prácticas sean éticas y conformes a la normativa vigente.
En este sentido, las instituciones bancarias llevan décadas asegurándose de cumplir con otras regulaciones y estándares que marcan organismos como el Banco de España, la CNMV, el Banco Central Europeo, Autoridad Europea de Valores y Mercados (ESMA) o la Autoridad Bancaria Europea (EBA). Sin duda, las tendencias tecnológicas de los últimos años respecto a la migración a la nube o el uso de técnicas avanzadas de Inteligencia Artificial han propiciado que la brecha entre la capacidad tecnológica y la regulación vigente sea aún mayor.
En definitiva, los ejecutivos responsables de liderar la estrategia tecnológica en la Banca deben tener un conocimiento más completo si cabe de las limitaciones regulatorias actuales y de la hoja de ruta de los reguladores, y en paralelo, trabajar en la implementación de controles y procesos adecuados que faciliten la colaboración con reguladores y autoridades competentes. Es una labor que requiere mucho alineamiento con la regulación vigente y puede parecer limitante, pero bien trabajada puede dar lugar a soluciones de éxito que ya se están aplicando en el mercado español.
Nuestra experiencia de más de 30 años en España en Analítica, Big Data e Inteligencia Artificial nos ofrece una ventaja competitiva en la industria, ya que el estado de madurez de los datos de una compañía a nivel de gobernanza, tecnología, cultura y procesos define sin duda las posibilidades de éxito de cualquier acción emprendida alrededor del dato. Nuestro objetivo es ayudar al sector de la Banca y Seguros a aprovechar las oportunidades y minimizar los riesgos de este avance tecnológico tan apasionante.
