Santalucía mejora en un 85 % el tiempo de consultas de sus agentes aplicando la IA Generativa

PUE, tecnológica española referente en soluciones integrales de consultoría e implementación de proyectos de Datos, GenAI y Cloud, ha desarrollado junto a Databricks un asistente de pólizas para Santalucía, una de las compañías aseguradoras más importantes de nuestro país, con el objetivo de reducir el tiempo de respuesta en atención al cliente y mejorar la eficiencia de sus agentes.

Una entidad como Santalucía genera grandes cantidades de información y documentación, tanto estructurada como no estructurada: datos de siniestros, coberturas, recibos, procedimientos, empleados, clientes, pólizas…

La irrupción de la IA Generativa ha abierto un abanico de posibilidades en el que la aseguradora ha visto potencial para sacar el máximo partido de esta innovación, integrándola en sus sistemas.

La aplicación del GenAI a los seguros

PUE, que cuenta con profesionales certificados en las tecnologías de Databricks, ha contribuido a optimizar el despliegue del asistente de pólizas, llevando una prueba de concepto a un caso de uso real y abriendo las puertas al uso de Gen AI en otros departamentos.

Puesto que resulta crucial conocer si una póliza cubre ciertos daños o no, un aspecto fundamental es la veracidad de las respuestas. Con la metodología de ‘LLM as a judge’ y ciertos cambios en la base de datos vectorial y los prompts, se han alcanzado unos parámetros de calidad adecuados.

“La colaboración con PUE ha sido muy positiva gracias a la predisposición y la proactividad con la que han ayudado a sacar el proyecto adelante. Valoramos mucho la disponibilidad inmediata de profesionales expertos y certificados que conocen las plataformas actuales del mercado y son capaces de trabajar con tecnología que cambia hasta dos veces en un mismo día” afirma Manuel Valero Méndez, Head of Big Data de Santalucía Seguros.

Asimismo, esta solución de Inteligencia Artificial ha sido desarrollada gracias a la colaboración de diferentes áreas. El área de Negocio impulsó la creación del sistema de entendimiento de pólizas, que fue desarrollado por el Departamento de Analítica Avanzada.

Por su parte, el equipo de Campus Santalucia fue clave en la preparación y organización de la información utilizada para entrenar el sistema de IA, garantizando así que el modelo pudiera ofrecer respuestas precisas y adaptadas a las necesidades del usuario.

El asistente reduce el tiempo de consulta de 90 segundos a tan solo 13

Gracias a esa herramienta, se puede consultar de manera sencilla y en lenguaje natural los documentos de las pólizas. En este sentido, el tiempo de consulta de los agentes en coberturas ha mejorado un 85%, pasando de 1.5 minutos de media a solo 13 segundos.

En cuanto a la precisión de las respuestas, se ha conseguido pasar de un 3,4 sobre 5 a superar los 4 puntos, gracias a la incorporación de elementos como Azure Cognitive Search o el último paso que añade la verificación de los agentes.

El asistente, el cual está disponible en cualquier dispositivo, ofrece respuestas casi en tiempo real y puede trabajar con cientos de documentos. Además, ayuda a reducir la curva de aprendizaje para las nuevas incorporaciones o para los productos que se añadan a la oferta de la compañía.

“La Inteligencia Artificial Generativa está solo en el comienzo de sus capacidades y muchas empresas dudan en qué les podría ayudar esta tecnología. Trabajar con una compañía referente como Santalucía que tiene clara su apuesta por la transformación digital nos ha permitido sacar el mayor potencial de nuestros conocimientos y poder pulir una herramienta muy potente para una aseguradora de este calibre,” afirma Sergio Rodríguez de Guzmán, Chief Technology Officer de PUE.