«El uso del dato y de la IA nos va a permitir híper personalizar nuestros servicios»

 El sector financiero ha estado siempre a la vanguardia de innovación, pero ¿cómo se equilibra la necesidad de innovar con la de funcionar en un sector de seguridad y controlado?

Nosotros tenemos muchas capas de seguridad, de control, líneas de defensa… y cuando hablamos de innovación, uno de los ejes principales que estamos siguiendo es incorporar todo eso desde el inicio de los proyectos para que nazcan bien y robustos y no que en el último momento se pueden parar por no estar bien diseñados o pensados.

Tenemos una cultura de PoCs (Pruebas de Concepto) que nos permite combinar la agilidad en lanzar proyectos con temas que sabemos que no son materiales y que nos permiten hacer un poco de sandbox (entorno aislado) y de pruebas para asegurar que esos proyectos, una vez que cumplen esos requisitos iniciales, pueden llegar a ser escalados. Es una combinación de idear junto con capas de control y lanzamiento de PoCs controladas.

 ¿En qué van a ser diferentes los bancos de futuro y cuáles son las tecnologías más disruptivas que van a cambiar la forma de entender la banca y el dinero en el futuro?

En el futuro, los bancos van a ser mucho más personalizados. El uso del dato y de la inteligencia artificial nos va a permitir híper personalizar nuestros servicios y esto va a ser una mejora de experiencia muy importante para los clientes.

Los bancos vamos a ser mucho más eficientes. Todas estas tecnologías nos permiten digitalizar y automatizar procesos que redundan en la mejor experiencia de cliente y que también nos hacen más eficientes. Vamos hacia un mundo donde las personas estarán reforzadas con inteligencia artificial. Y pongo el ejemplo de Iron Man, de cómo la tecnología convierte a un ser humano normal en un superhéroe. Nosotros queremos ser eso. Queremos ser un banco de personas donde la tecnología les acompañe para dar un servicio aún mejor y tener a nuestros superhéroes distribuidos en la organización.

 ¿En qué áreas del banco están viendo un mayor impacto de la inteligencia artificial?

Realmente, en todas. En las más habituales para hacer las operaciones del banco más automáticas y eficientes; en los contact center, para atender mejor a nuestros clientes. En los canales digitales, a través de asistentes conversacionales para que el cliente encuentre solución a sus problemas, y también en el mundo de los riesgos o del fraude. A través de la inteligencia artificial y de los datos, somos capaces de entender mejor el perfil de cada cliente y la situación en la que se encuentra y, por tanto, tener mejor control de todas las decisiones. Hoy, la IA toca todas las capas del banco.

 ¿Puede explicarnos un par de casos donde la IA mejora la eficiencia del cliente? ¿Estamos cerca de tener asistentes virtuales realmente inteligentes para nuestras finanzas?

Es evidente que en la mejora de experiencia de cliente está el uso de asistentes virtuales en canales digitales donde, con inteligencia artificial, eres capaz de aportarle unas respuestas al cliente que hasta ahora no tenía. Ahora lo haces en tiempo real y de una forma mucho más eficiente.

Otro ejemplo son las decisiones de riesgos. No queremos que el cliente nos traiga documentación, papeles o hacerle ir una oficina siete veces, sino que vamos a intentar ir a un escenario donde el cliente, en digital y a un clic, pueda tener acceso a financiación en un proceso en el que hay modelos de inteligencia artificial que nos permite a nosotros industrializar y robustecer una decisión, suponiendo una mejora de experiencia para el cliente.

¿Cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan hoy en el uso de los datos en el sector financiero? ¿Por qué son tan importantes los datos en el funcionamiento diario de un banco?

Para mí el principal desafío, en el sector financiero y en todos los sectores, es tener los datos centralizados y tener una visión 360º de tus clientes en un único entorno. Ese es el principal eje, no tener silos de información, porque si no es muy complicado lanzar casos de uso potentes. Lo siguiente es la calidad y el gobierno de los datos porque si montas un asistente virtual y lo dotas de información incorrecta, ese asistente va a devolver información incorrecta a tus clientes. Necesitamos tener una estrategia de calidad y gobierno que nos asegure que todos los datos de un cliente son correctos y que nos permitan dar un servicio adecuado.

 ¿Con qué tres palabras definirías el futuro de innovación en España y en Europa?

La primera sería digitalización en un sentido amplio, metiendo ahí el paraguas de datos, tecnología e inteligencia artificial. La segunda sería el talento. Tenemos que tener talento para poder desarrollar todos los casos de uso que tenemos que lanzar a nivel español y a nivel europeo. Y la última sería la regulación, que la veo crítica porque una regulación excesiva puede limitar mucho el crecimiento, y Europa y España necesitan crecer.