«Al cliente hay que sorprenderle constantemente y un claro ejemplo es el ‘Inside Valdebebas’, un hotel que sorprende desde la entrada»

¿Cómo definiría la innovación en el contexto empresarial actual? ¿Qué sectores consideraría estratégicos?

Yo definiría innovación como la capacidad constante de sorprender a nuestros diferentes stakeholders, empezando por nuestros clientes que llegan a los hoteles y encuentran experiencias que no esperaban, y siguiendo por empleados, accionistas, proveedores y propietarios de hoteles.

Toda esa innovación está en el ADN de la empresa, desde hace 68 años, cuando algunos pensaban que nuestro fundador, mi padre, era un loco, y el tiempo demostró que fue un visionario. Lo fue en conceptos tan variopintos como el buffet, siendo uno de los primeros en traerlo al sector turístico y con la primera web de reservas en España para los clientes.

En cuanto a los sectores que considero estratégicos en innovación se encuentran el sector turístico, que en los últimos dos años ha representado más del 50 % del crecimiento del PIB, pero también otros que están compitiendo a nivel internacional como el sector textil con empresas como Inditex, Mango, etc., o la banca española, un sector que también está innovando, las energías renovables, las constructoras o los supermercados.

¿Qué papel juega la innovación en la estrategia de su empresa/organización?

Para mí la innovación es fundamental. Primero, porque al cliente hay que sorprenderle constantemente y un claro ejemplo es el ‘Inside Valdebebas’, que es un hotel que sorprende desde la entrada con el diseño, la disposición, la forma de tratar al cliente, etcétera. Y segundo, porque el empleado tiene que sentirse partícipe de un proyecto divertido, que le apasione y donde cada día le ilusione ir a trabajar. La innovación tiene que jugar un papel muy importante y a nivel directivo debería ocupar un tercio de su pensamiento.

¿Qué rol está jugando el desarrollo de la IA en esta disputa global por la supremacía innovadora?

Yo creo que la inteligencia artificial va a ser la tercera revolución, igual que lo fueron la Revolución industrial e Internet.

Nosotros lo estamos implantando en nuestro motor de reservas, en nuestra relación con el cliente, lo que llamamos el ‘customer journey’, para asegurarnos de ser atractivos antes de que hagan la reserva, durante la reserva, antes de llegar al hotel, durante la estancia y posteriormente.

Yo creo que la inteligencia artificial no va a poder suplir la experiencia de hospedarte en un hotel vacacional, de estar con tu familia en unas instalaciones estupendas, o de meterte en una playa idílica y nadar en unas aguas turquesas como las que tenemos en el Mediterráneo, pero puede ayudar mucho a que ese cliente tome decisiones de por qué debe ir con Meliá y no con otro hotel. Puede ser una herramienta muy poderosa a la hora de eliminar trabajos administrativos de poco valor añadido, pero lo que nunca va a poder eliminar, y creo que eso nos hace muy competitivos, es el calor humano y esa interacción que tiene el cliente con nuestro personal.

¿Cómo puede España aumentar aún más su atractivo? ¿Qué papel puede jugar Mélia en ello?

Yo creo que España es un gran país. Basta ver el informe Draghi donde se habla de los retos que tiene Europa a nivel industrial, primario o de innovación. En él se destaca que nunca nadie va a poder competir con Europa a nivel de patrimonio, cultura, medioambiente, etc. Con esa Europa del Bienestar que sabe compaginar la calidad de vida con el trabajo, la fiesta con la siesta, la gastronomía, la cultura, la seguridad o las infraestructuras que hay. Todo eso nos hace ver que estamos en un sector muy competitivo y España ya es líder como el país más competitivo del mundo a nivel turístico, aunque nos queda aún mucho por recorrer. Otros países como Francia o Italia también pueden ofrecer mucho de lo que ya ofrece España, pero en España llevamos 60 años siendo la cuna de la hospitalidad, antes de la clase media de Europa y, ahora, de todo el mundo.

¿Qué desafíos debemos superar para que la innovación en España y Europa no se quede atrás?

Desde hace dos décadas, Estados Unidos se ha enfocado en la innovación, el research, el development y en crear constantemente nuevos productos y nuevos servicios. China se ha dedicado a copiarlo, muchas veces a mejores precios e incluso mejorando las prestaciones. Y Europa lleva dos décadas que, probablemente, se ha enfocado en legislar, en regular y en quedarnos atrás en mucho de esa innovación. Para mí uno de los desafíos sería dejar de legislar tanto, promover la colaboración público-privada, privada-privada y público-público, e incentivar el emprendimiento.

Yo me crié en Estados Unidos, viví allí nueve años, y el emprendimiento es algo que está en el ADN de cualquier norteamericano donde ven los fallos como enseñanzas. Esa mentalidad es la que hace falta en Europa porque actualmente no hay ningún gran competidor en tecnología.

Tenemos que replantearnos esa necesidad absurda que tenemos de legislar y regular todo porque nos hemos ido a un extremo que no ayuda a generar ese ambiente de innovación que es tan necesario.