Con más de tres décadas de experiencia en el sector de la automoción, Daniel Solera Cañaveras lidera en Hyundai Motor España una de las áreas más estratégicas de la compañía: la experiencia de cliente. Su visión, forjada tras años de trayectoria en múltiples marcas y funciones, ha contribuido a situar a Hyundai como un referente en atención al cliente, apostando por un modelo «people centric», que pone en el centro tanto a los usuarios como a los equipos humanos que hacen posible cada interacción.

En un contexto de profunda transformación en la industria donde el mercado es cada vez más exigente y competitivo, Hyundai refuerza su compromiso con la movilidad sostenible, la digitalización útil y una experiencia emocionalmente conectada, coherente y diferencial.

 

Cuenta con más de 30 años de experiencia en el sector de la automoción durante los que ha trabajado en varias áreas y para numerosas marcas, ¿cómo ha influido todo ese recorrido laboral en su visión actual de Hyundai?

Durante ese tiempo, he tenido la oportunidad de trabajar en distintas áreas y con diversas marcas, incluyendo una etapa de 8 años en atención al cliente, vendiendo coches. Esta experiencia me permitió entender de primera mano las necesidades y expectativas de los clientes, lo que ha sido clave para moldear la visión que hoy aplico en Hyundai. A lo largo de este camino, he aprendido que este no es simplemente un negocio de coches, sino un negocio de personas, con necesidades de movilidad variadas. Esta perspectiva humana es fundamental tanto en mi enfoque como en el de Hyundai, ya que entendemos que, en última instancia, lo que realmente importa es cómo facilitar la vida de los clientes a través de soluciones adaptadas.

Mi recorrido profesional también me ha enseñado que la adaptación y la formación continua son esenciales. La electrificación y la digitalización son dos de los cambios más significativos en los que estamos inmersos, y es crucial estar a la vanguardia de estas transformaciones para seguir siendo relevantes. Por eso, en Hyundai, impulsamos una cultura centrada en las personas, tanto en nuestros clientes como en nuestros empleados, porque sabemos que tener equipos motivados, confiados y preparados es clave para enfrentar los retos de la industria.

Este enfoque humano y constante impulso hacia la innovación son las bases de nuestro trabajo en Hyundai, para afrontar los retos del sector automotriz de hoy y del futuro. 

 

“Aunque apostamos fuerte por la tecnología, nunca perdemos de vista la importancia de la relación humana, que sigue siendo el pilar de una experiencia auténtica”

 

Bajo su liderazgo, Hyundai ha obtenido premios nacionales, europeos y otros grandes reconocimientos. ¿Qué distingue a Hyundai de sus competidores en la experiencia de cliente?

Nuestra propuesta se distingue por evolucionar del enfoque tradicional «Customer Centric» hacia un modelo más integral: «People Centric». En este modelo, no solo el cliente es protagonista, sino también quienes entregan la experiencia —asesores comerciales, de postventa y agentes del Contact Center—, entendiendo que una experiencia excepcional solo puede nacer de personas motivadas, valoradas y alineadas con la cultura de la marca.

Nuestro objetivo es llegar al corazón de las personas con nuestra forma de hacer las cosas, y para ello contamos con una filosofía muy clara: el modelo de comportamiento HEART (Hospitality, Empathy, Anticipation, Respect y Thank You), con el objetivo de generar conexiones emocionales auténticas. A ello se suma nuestro compromiso con la sencillez, la cercanía, la escucha activa y la creación de valor en cada punto de contacto. Todo esto permite a Hyundai destacarse por ofrecer una experiencia genuinamente humana, coherente y diferenciadora.

Hyundai ha demostrado ser pionera en la implementación de inteligencia artificial y el Big data. ¿En qué proyectos se están aplicando estas tecnologías y cuál está siendo la respuesta del público?

Actualmente estamos trabajando en proyectos que incorporan inteligencia artificial para apoyar al asesor comercial con información técnica en tiempo real, con el objetivo de mejorar la calidad y agilidad de la atención. También estamos desarrollando herramientas visuales y de postventa que integran contenidos interactivos y explicativos, buscando ofrecer una experiencia más clara, eficiente y personalizada.

El Big Data, por su parte, nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente, personalizar campañas, y optimizar los servicios de mantenimiento. Todo esto se traduce en una experiencia más intuitiva y valiosa.

Nuestros estudios y el feedback directo de los usuarios indican que valoran esta digitalización cuando es útil, no intrusiva. Por eso, aunque apostamos fuerte por la tecnología, nunca perdemos de vista la importancia de la relación humana, que sigue siendo el pilar de una experiencia auténtica. 

 

“Cuando un cliente se siente comprendido y valorado, no solo vuelve, sino que se convierte en un embajador de la marca”

 

Más allá del producto, apuestan por otros aspectos fundamentales como el servicio postventa y la atención personalizada. ¿Qué importancia tiene para Hyundai la construcción de relaciones duraderas con sus clientes y cómo fomentan esa conexión emocional?

En Hyundai, entendemos que la fidelidad del cliente no se gana solo con un buen producto, sino con una experiencia integral que combine atención personalizada, servicio postventa de calidad y una conexión emocional auténtica. Apostamos por construir relaciones duraderas basadas en la confianza, el acompañamiento y el valor a largo plazo.

El consumidor actual llega mucho más informado que hace una década, gracias al acceso constante a medios digitales y redes sociales. Sin embargo, nuestros estudios muestran que, aunque están bien informados, no se consideran expertos. Llegan al concesionario buscando entender, comparar y experimentar de forma tangible. Por eso, hemos transformado nuestros espacios en centros de experiencia, donde el cliente puede interactuar con el producto y sentirse acompañado por un asesor profesional en todo momento.

Fomentamos esa conexión emocional porque sabemos que, cuando un cliente se siente comprendido y valorado, no solo vuelve, sino que se convierte en un embajador de la marca.

Bajo su dirección, todos los departamentos de Hyundai trabajan de forma transversal para brindar una experiencia WOW al cliente en cada interacción​. ¿Cómo se logra ese objetivo en la práctica diaria? 

Lograr una experiencia “WOW” para el cliente no depende de un solo momento, ni de un solo equipo. En Hyundai trabajamos de forma transversal para garantizar que cada interacción, desde el primer clic hasta el servicio postventa, esté alineada con una misma visión: generar confianza, cercanía y valor real.

Esto se traduce en una colaboración continua entre departamentos, donde tanto clientes como empleados son el centro de nuestras decisiones. Por ejemplo, desde el área de formación desarrollamos dinámicas experienciales para que los asesores comprendan la dimensión emocional de la compra de un coche, y sepan gestionarla con empatía y claridad. A la vez, marketing, digital y tecnología trabajan para facilitar herramientas útiles —como asistentes con inteligencia artificial o configuradores online— que hagan el proceso más fluido y personalizado.

También hemos transformado nuestros concesionarios en espacios donde los clientes no solo comparan productos, sino que interactúan, exploran y reciben un acompañamiento humano que hace la diferencia. Todo esto se potencia con una estrategia omnicanal coherente, que garantiza que el cliente viva una experiencia fluida sin importar el canal que utilice.

En la práctica diaria, esto significa eliminar barreras entre áreas, fomentar la comunicación constante y mantener siempre el foco en cómo se siente el cliente en cada paso del camino.

 

“Hemos desarrollado vehículos eléctricos que monitorean el estrés del niño durante el viaje, ajustando el comportamiento del vehículo para que el trayecto sea más relajado”

 

La movilidad inclusiva y accesible es un reto global para la industria. ¿Qué iniciativas está desarrollando Hyundai para garantizar que su experiencia de cliente sea accesible e inclusiva para todos?

Nuestro objetivo es desarrollar vehículos y servicios que realmente respondan a las necesidades de personas con movilidad reducida y otros requisitos especiales de accesibilidad.

En Hyundai, trabajamos para ofrecer soluciones variadas que cubran las distintas necesidades de movilidad, teniendo siempre en cuenta las particularidades de cada entorno. Un ejemplo de ello es VIVe, nuestro servicio de carsharing rural 100 % eléctrico, diseñado para facilitar el acceso a la movilidad en zonas menos urbanizadas, donde las opciones de transporte son más limitadas. Este proyecto refleja nuestro compromiso con una movilidad inclusiva, adaptada a cada entorno único, y pensada para garantizar que todos puedan disfrutar de una experiencia accesible, eficiente y sostenible.

Pero no nos detenemos ahí. Utilizamos Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente en situaciones más sensibles. Por ejemplo, en el transporte de niños en pediatría, hemos desarrollado vehículos eléctricos que monitorean el estrés del niño durante el viaje, ajustando el comportamiento del vehículo para que el trayecto sea más relajado y menos angustiante para ellos. Este es el tipo de enfoque que refleja nuestra visión de «Progress for Humanity», una visión que integra tecnología avanzada con un enfoque humano e inclusivo.

Además, la digitalización ha transformado la forma en que nos conectamos con nuestros clientes. Hoy en día, los canales de comunicación son más diversos, y la información está más accesible que nunca.

Finalmente, y pensando en el futuro, ¿cuáles son sus principales objetivos en materia de experiencia de cliente para Hyundai Motor España en los próximos años?

Para los próximos años, queremos lograr una experiencia de compra que sea fluida, comprensible y, lo más importante, humana. Nos centramos en las personas, tanto en nuestros clientes como en nuestros empleados y creemos en una filosofía «people centric». Esto significa que la experiencia debe ser personalizada y adaptada a las necesidades reales de cada persona, para que cada interacción sea relevante y significativa.

Mi objetivo personal es convertir a Hyundai en un referente en experiencia de cliente, y para ello necesitamos un equipo comprometido y motivado. No solo se trata de hacer bien el trabajo, sino de entender que nuestra labor tiene un propósito más grande. Cada miembro de nuestro equipo debe ser consciente de que su esfuerzo diario contribuye a un fin mayor, enfrentando los retos con actitud positiva y buscando siempre la excelencia.

Queremos que nuestros clientes no solo vengan a comprar un coche, sino que vivan la marca de una forma integral. Los concesionarios deben ser lugares donde se pueda tocar, sentir y experimentar Hyundai, adaptados a las nuevas formas de movilidad como el carsharing y la suscripción de vehículos, mucho más allá de ser un simple punto de venta.

Para que todo esto funcione, es crucial impulsar una cultura interna sólida. Nuestros empleados son embajadores de la marca, y necesitamos que estén motivados y alineados con nuestra visión para poder ofrecer una atención personalizada y proactiva, siempre enfocada en mejorar la vida de nuestros clientes.

Por último, queremos integrar la experiencia de cliente como un verdadero factor estratégico y diferencial de Hyundai. No se trata solo de ofrecer productos de calidad, sino de añadir valor a través de un trato cercano, lleno de mimo y cariño, para construir relaciones únicas y duraderas con nuestros clientes.