Naturgy ha emprendido una transformación profunda de su negocio de comercialización con el lanzamiento este año de una nueva plataforma digital concebida desde cero para simplificar procesos, automatizar operaciones y elevar de forma tangible la experiencia del cliente. La compañía mantiene intactas las condiciones contractuales y refuerza todos los canales de atención, a la vez que impulsa la autogestión con herramientas más intuitivas y capacidades avanzadas de análisis y seguimiento en tiempo real. El proyecto, apoyado en un ecosistema tecnológico de primer nivel y alineado con la transición energética, ya ha sido reconocido: Naturgy ha sido galardonada como “Servicio de Atención al Cliente del Año” por la consultora especializada en consumo Sotto Tempo, un aval a su enfoque de mejora continua y a la profesionalidad de sus equipos. En esta entrevista, David Sola, director de Clientes de Naturgy, explica las claves de la iniciativa, las próximas funcionalidades y la propuesta específica para clientes con la nueva oficina virtual.

Naturgy ha apostado por un cambio significativo al migrar a todos sus clientes a una nueva plataforma digital. ¿Cuál ha sido la principal razón detrás de esta decisión estratégica e innovadora?

Hemos creado Naturgy Clientes como nueva comercializadora para ser más competitivos en un mercado cada vez más exigente y digital. Esta nueva plataforma nos permite simplificar y automatizar la operativa, adoptar tecnologías avanzadas y, sobre todo, mejorar radicalmente la experiencia del cliente: es mucho más intuitiva y supone una simplificación de todos los procesos para lograr un mejor servicio y ser más resolutiva. El objetivo es que Naturgy Clientes sea líder en Europa por calidad de servicio y eficiencia en las operaciones, impulsando una cultura de mejora continua en toda la organización.

Además, estamos apostando por un cambio cultural que priorice la mejora continua y la simplificación en todo lo que hacemos, convirtiéndola en nuestro principio más básico y en nuestra metodología de trabajo.

¿Cómo ha afectado a los actuales clientes la implantación de la nueva plataforma comercializadora?

Para los clientes, el cambio es transparente, es decir, no hay modificaciones en sus condiciones comerciales ni contractuales. Informamos a los clientes del traspaso de Naturgy Iberia a Naturgy Clientes, clarificando y garantizando que este cambio no tiene impacto en las condiciones comerciales contratadas. A nivel operativo, creamos un equipo específico para monitorizar diariamente todos los clientes a quienes se realizó la portabilidad, para asegurar que todo quedaba correctamente definido en la nueva plataforma y que los clientes podían realizar las gestiones con normalidad. También hemos desplegado un dispositivo especial en nuestros centros de atención telefónica, para el tratamiento de casuísticas especiales durante estos meses.

Hemos realizado un cambio muy importante a un número muy elevado de clientes simultáneamente y en tiempo récord. Y al mismo tiempo, hemos mantenido todos los canales de contacto (teléfono, web, redes sociales y tiendas Naturgy) y se ha homogeneizado la atención en cada uno de ellos.

¿Tienen previsto incorporar mejoras a partir de la nueva plataforma?

Sí, es un proyecto en continua evolución. La hoja de ruta contempla incorporar más capacidades de inteligencia artificial en contactos y procesos, ampliar la gestión digital de contratos y facturas, y potenciar funcionalidades de autoservicio. El objetivo es que clientes y agentes puedan monitorizar, controlar y optimizar sus servicios de energía de forma más rápida, simple y eficiente. Todo esto potenciando todos los canales disponibles para la atención de nuestros clientes: centros de atención telefónica, canales digitales y puntos de atención presenciales.

¿Qué supone la implementación de inteligencia artificial en la nueva plataforma digital?

La implementación de IA nos permite personalizar la atención y ofrecer a los clientes la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como consultar el histórico de su consumo, las facturas o las gestiones realizadas anteriormente, además de poder hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas.

Además, incorporaremos progresivamente otras mejoras que tendrán aplicación directa en los contactos y procesos de cliente, nuevas funcionalidades en la gestión de contratos y facturas, así como nuevas funciones de autoservicio que permitirán a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía.

En el contexto de transición energética, ¿cómo afecta este cambio?

La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100 % de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.

¿Con qué socios estratégicos ha contado Naturgy para el desarrollo e implementación de esta nueva plataforma digital?

Hemos colaborado con referentes tecnológicos para acelerar y asegurar la transformación. AWS ha incorporado cloud computing, machine learning y IA generativa; a través de Deloitte hemos integrado el CRM de Salesforce; IBM Consulting y SAP S/4HANA han renovado nuestra infraestructura de facturación y cobros; y Kyndryl para desarrollar la infraestructura de una arquitectura nativa digital. También han sido clave en esta transformación otras compañías tecnológicas de menor tamaño y start ups españolas especializadas en ámbitos tecnológicos concretos.

La nueva plataforma digital ha tenido una acogida muy positiva en sus primeros meses, al punto de que Naturgy ha sido distinguida con el galardón al “Servicio de Atención al Cliente del Año”. ¿Qué supone este reconocimiento antes del primer año de vida de la nueva comercializadora?

Hemos trabajado muy duro en los últimos tiempos y este reconocimiento nos confirma que la nueva plataforma y nuestro enfoque de mejora continua van en la dirección correcta. Reconoce un modelo centrado en el cliente, con respuesta ágil y equipos muy profesionales.

¿Qué peso tiene la atención al cliente en la estructura de Naturgy?

La premisa sobre las que se asienta el modelo de atención al cliente de Naturgy es la satisfacción del cliente, que alcanzamos a través de la digitalización, la automatización de los procesos, el fomento de la autogestión por parte de los clientes y la homogeneización de la atención en todos los canales para que nuestros clientes disfruten de una experiencia única, manteniendo la importancia de los canales asistidos, como las tiendas o los centros de atención telefónica, que son altamente valorados por segmentos específicos.

Queremos que la operativa comercial de Naturgyse base en cinco grandes pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente.

Sobre todo, asumimos la mejora continua como principio general de trabajo. Naturgy Clientes ya está operando a un nivel diferencial, pero siempre ponemos el foco en cómo hacerlo mejor. Manejamos cientos de miles de interacciones cada mes y siempre hay espacio de mejora; aspiramos a que cada día sea un poco mejor que el anterior.

¿Cuál es la clave para diferenciarse y alcanzar un nivel de servicio que fidelice a los clientes?

A nuestro entender la clave es combinar precio y condiciones competitivas con una operación impecable: procesos simples, atención personalizada, resolución rápida y canales físicos y digitales donde todo sea fácil. Naturgy Clientes es una apuesta potente y decidida en todas estas palancas para ser la mejor comercializadora del mercado energético en servicio al cliente.