¿Cuál cree que va a ser el futuro de la banca, los seguros y los clientes?

La COVID-19 ha acelerado la transformación del sector financiero y las entidades hemos tenido que adaptarnos a los cambios y a las nuevas demandas de los consumidores. 

A la complejidad del escenario actual se suma la llegada de nuevos actores en el mercado como son las fintechs e insurtechs y nuevas regulaciones. 

El sector asegurador está experimentando los avances que la tecnología trae consigo. Hasta no hace mucho, los cambios más relevantes en el sector de los seguros lo hacían las grandes aseguradoras, pero durante los últimos años, observamos como el sector está siendo agitado por iniciativas innovadoras de otro tipo de actores y organizaciones en beneficio de los usuarios. Hay que aprovechar los múltiples favores que ofrece el uso de las tecnologías al servicio de la gestión de personas para flexibilizar las formas de trabajo, generar conocimiento colectivo, atraer talento y potenciar el aprendizaje. El futuro del sector de los seguros debe ser el de seguir facilitando soluciones centradas en cómo ayudar a proteger a las personas y a prevenir su salud y bienestar y no tanto en cambios en el modelo de negocio. Al fin y al cabo, cualquier actividad empresarial, pero los seguros en particular, son negocios de personas y es en ellas donde debemos centrar los esfuerzos de futuro.

El nuevo escenario que se avecina trae un cliente del futuro informado, independiente, exigente, comprometido con la sostenibilidad, y tecnológicamente muy avanzado. La pandemia lo ha cambiado todo y, entre sus múltiples efectos, el comportamiento de los consumidores también se ha visto significativamente afectado y es más que probable que ese impacto se acentúe en el futuro cercano. Los nuevos consumidores irán dejando de lado la posesión de bienes para pasar a los servicios bajo demanda con el fin de poder satisfacer sus necesidades, cuando y como lo requieran. En este nuevo contexto debemos escucharlos y ser flexibles para adaptar los productos a lo que realmente el cliente necesita y ofrecerle algo que realmente le aporte valor. 

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el sector asegurador?

En cuanto a lo que tenemos que cambiar o en qué tenemos que evolucionar los profesionales y por tanto las compañías, creo que es importante aprender sobre lo que estamos viviendo y aplicarlo para afrontar una nueva forma de trabajar. La resiliencia, la comunicación y la cercanía para mantener a los equipos motivados han sido competencias que hemos desarrollado en este tiempo y que nos van a ayudar en un futuro. En un entorno de trabajo híbrido, con equipos conectados en remoto y otros trabajando desde la oficina, nuestra manera de liderar y de gestionar el talento va a necesitar de ciertos cambios, entre otros, nuestra forma de valoración y reconocimiento. Y junto a ellos, hay que aprovechar muchas inercias que esta situación nos ha dejado en cuanto a digitalización, eficiencia y escucha activa del cliente. 

Nos encontramos en un momento en que la sociedad demanda inmediatez, trato directo y mucha transparencia. La evolución de los dispositivos y el aumento en el empleo de las redes sociales ha favorecido la aparición de un usuario más activo y complejo que nos obliga a una fuerte apuesta por la digitalización y la tecnología para poder acompañarle.  

¿Y las claves en los próximos años? 

Por un lado, como empresa debemos seguir escuchando a nuestros empleados. La pandemia ha supuesto un punto de inflexión, y precisamente por ello debemos permanecer en el camino que los modelos prepandemia nos marquen. Más allá de la nueva normalidad, las necesidades de las compañías y los trabajadores seguirán cambiando en mayor o menor medida, y las empresas se ven obligadas a mostrarse resilientes, captar y saber responder a las demandas y preocupaciones mudables de sus empleados. Utilicemos todos los recursos disponibles para potenciar el conocimiento, ser más flexibles y atraer y conservar el talento.

En lo que a la estrategia de negocio se refiere, de cara al futuro, el cliente sigue siendo el pilar fundamental sobre el que diseñar la estrategia junto con nuestros empleados y la sociedad en la que operamos. Nuestro objetivo es llevar la experiencia de cliente un paso más allá: ofrecer soluciones innovadoras, flexibles y con un precio adaptado a cada cliente. El uso de los datos y la tecnología actual nos ayudan a trabajar en este sentido.

Por otro lado, a través de la escucha de los clientes tenemos la capacidad de   identificar nuevos riesgos y oportunidades para adaptarnos a los cambios que han experimentado. El escenario futuro, en nuestro caso, se centra no sólo en proteger a las personas sino a ayudarle a llevar una vida de vida más saludable a través de la prevención. Los clientes ahora son cada vez más conscientes de la necesidad de mantener un equilibrio entre salud física y mental, así como en la necesidad de trabajar en su bienestar financiero.

Lo que antes era una oferta homogénea por parte de las aseguradoras, ahora ha quedado obsoleto y el usuario demanda una propuesta de valor diferencial. La necesidad de trabajar bajo ecosistemas más holísticos ligados a la protección y el bienestar de las personas se convierte en una oportunidad para el sector.

Otro aspecto clave de cara al “mañana” es la ética y la sostenibilidad. El compromiso con la sociedad y el medio ambiente es un elemento diferencial que ahora, más que nunca, resulta determinante para llegar a ciertos segmentos y ser una compañía relevante y con valores claros y transparentes para los asegurados. 

La competencia en el sector es atroz y el cliente se encuentra en muchas ocasiones en medio de esa “guerra”. ¿Cómo puede afectar a los clientes esta competencia entre las propias empresas aseguradoras?

Es cierto que la competencia en el mercado asegurador es grande como corresponde a un mercado maduro como el español. No quiere decir que para las empresas este escenario sea negativo, sino que para nosotros supone un reto diario por mejorar y ofrecer soluciones más adaptadas a nuestros clientes. Sin embargo, de cara al consumidor, las consecuencias de dicha disputa por posicionarse en el mercado suponen todo beneficios. 

Las compañías aseguradoras debemos diferenciarnos del resto, ofrecer una excelente experiencia al cliente, mejor que la que ofrece la competencia, para poder ocupar un puesto privilegiado. Nos encontramos frente a un cliente que puede permitirse ser exigente y al que gusta tener cierto control e información sobre sus productos, y es nuestra obligación encontrar la mejor manera de ofrecerle eso que exige. Como resultado, debemos ofrecer un servicio transparente, inmediato, adaptado a los niveles de digitalización actual y lo más individualizado y flexible posible.

Las personas quieren ver que sus necesidades y preferencias se tienen en cuenta y que las soluciones que las aseguradoras ofrecen se adaptan a su realidad y son lo más personalizadas posible.

Innovación, experimentación y digitalización son claves para entregar una experiencia a nuestros clientes que te diferencie de tus competidores y te permita crecer de manera sostenible.

¿Cuáles son los principales requisitos que busca MetLife con los clientes?

Buscamos relaciones estables, duraderas y significativas con aquellos clientes que están vinculados a nuestro propósito, esto es, construir un futuro más seguro. Para ello, en MetLife hemos adoptado el compromiso de facilitar a los clientes el poder hacer todo de forma fácil y práctica, desde casa, eliminando burocracia, pero sin perder el valor humano y la escucha, ya que debemos estar siempre cerca de ellos y asegurar que reciben una experiencia memorable. Y es que la experiencia de cliente es un pilar estratégico para nosotros en cuanto a innovación y creación de nuevas propuestas de valor.

Nuestra estrategia en este ámbito pasa entonces por proporcionar productos dirigidos a quienes más los necesitan, expandiendo la salud financiera en todo el mundo, innovando para solucionar sus problemas y brindando liderazgo intelectual en temas que ayudan a construir un futuro más seguro. Y todo ello, trabajando para estar más desarrollados digitalmente y conectados con los clientes. La transición a experiencias más digitales está ayudando a construir relaciones más duraderas y de mayor confianza.

El cliente español ha roto la barrera de la desconfianza digital. Y aunque en España los clientes siguen prefiriendo los canales tradicionales para comprar seguros de vida, también quieren realizar consultas y cambios en sus pólizas a través de procesos digitales. Fruto de esta evolución, en MetLife estamos avanzando digitalmente a través de diferentes herramientas que nos permitirán mejorar la experiencia del cliente como la firma digital, robótica, capacidades de autoservicio a través del área privada del cliente, el acompañamiento a través de un chatbot para facilitar ciertos procesos son parte de nuestros desarrollos más recientes y que seguirán evolucionando en los próximos meses.

Se habla mucho en los últimos años de liderazgo a la hora de influir en los equipos. ¿Cuáles son las principales claves a la hora de dirigir y sacar el máximo provecho para llegar a los objetivos?

El liderazgo directivo no funciona con los modelos de trabajo actuales y la diversidad del talento que tenemos en las organizaciones. El líder debe ser capaz de influir en sus equipos para hacerlos llegar hacia donde necesitamos, evolucionar a través de una comunicación cercana basada en la transparencia y la escucha. Debemos escuchar para aprender qué pasa, identificar cómo se sienten las personas y conseguir que se sientan protegidos. Es importante generar un entorno seguro donde los empleados se sientan libres de tomar decisiones y equivocarse. Para ello es muy importante ser transparentes tanto con los objetivos de la empresa, como con los del departamento y los individuales.

El entorno futuro, va a requerir un liderazgo positivo que permita mayor autonomía y empoderamiento de los equipos, flexibilidad en la gestión y exigencia para desarrollar equipos sin un exceso de supervisión. Un buen líder debe tener muy interiorizados los valores que quiere inculcar y saber comunicar muy bien sus objetivos, por muy complejos que estos sean. Todo ello desde la humildad. Y lo más importante, saber rodearse del mejor talento. Esa es la garantía de que se lograrán los objetivos y la exigencia para el líder de intentar ser cada día mejor. 

Ahora más que nunca cobra sentido esa frase que dice: “El liderazgo no va de resultados, va de cuidar a aquellos que traen los resultados”.

¿Cuáles son los valores de MetLife?

En MetLife, llevamos 153 años en el negocio de hacer y cumplir promesas. Siempre estamos ahí para nuestros empleados, clientes, accionistas y comunidades, navegando juntos por la vida y el cambio, encontrando un propósito todos los días y sentando las bases para construir un futuro más seguro. Un futuro en el que nuestras familias y nuestras finanzas estén protegidas. Un futuro apasionante y lleno de potencial. Un futuro inclusivo y sostenible en el que proteger el medio ambiente y la sociedad, sustentado por la gestión del riesgo, la gobernanza, la ética y la integridad.

Hace ya un tiempo que adoptamos el compromiso de devolver a la sociedad lo que tanto nos ha dado, y eso implica realizar esfuerzos en el cuidado del medioambiente, luchando contra el cambio climático, pero también contra la desigualdad económica, favoreciendo la inclusión financiera, la innovación, o el consumo responsable, entre otras prioridades. Por ello, la sostenibilidad debe formar parte de las estrategias de inversión, pero también de los esfuerzos de una compañía para fomentar la educación.

Por otro lado, las personas son para MetLife parte del ADN de la compañía por lo que independientemente de la edad, el género o la religión, todos y cada uno son la razón de ser de la misma. Precisamente, este es otro de los grandes pilares sobre los que se sustenta nuestro trabajo, y, en definitiva, es la estrategia que seguir en busca de un fin: ser el referente de inclusión y diversidad en el sector asegurador, cerrando la brecha de percepción que limita las oportunidades de igualdad y crecimiento.