Fundada en Francia en 1954, FNAC se ha consolidado como un referente europeo en la distribución de productos culturales, tecnológicos y de entretenimiento. Desde su llegada a España en 1993 con la apertura de la primera tienda en la madrileña calle Preciados, la compañía ha sabido adaptarse a los cambios del mercado, manteniéndose siempre como un espacio clave para los amantes de la cultura y la innovación.

Al frente del departamento de Comunicación y Marketing de FNAC España está Sara Vega, quien reflexiona sobre el proceso de transformación que vive la empresa, la relación con el cliente y los desafíos actuales del sector, que evoluciona hacia experiencias más personalizadas, sostenibles y conectadas.

Usted se incorporó a Fnac en un momento de grandes cambios para la compañía. ¿Cuál ha sido su papel en la transformación del departamento de comunicación y marketing, y qué avances destacaría en este proceso?

Mi incorporación a Fnac coincidió con un momento de gran dinamismo en la compañía, y la implementación del nuevo plan estratégico “Everyday”. En este contexto, gran parte de mi labor en estos años ha consistido en trasladar esta transformación al departamento de comunicación y marketing, con un nuevo posicionamiento de marca más cercano, fresco y relevante- Con “Te falta Fnac” hemos conseguido conectar con el público de una forma más auténtica, hablando de cultura y tecnología con un lenguaje ingenioso y con un toque de humor. También hemos apostado por nuevos formatos digitales, como Fortnite y Twitch, para llegar a audiencias más jóvenes y demostrar que Fnac está a la vanguardia.

Fnac es pionera en omnicanalidad, pero ahora habla de “omniexperiencia”. ¿Cómo están evolucionando hacia este nuevo concepto y qué impacto tiene en la relación con el cliente?

Efectivamente, la omnicanalidad ha evolucionado hacia lo que llamamos “omniexperiencia”, lo que supone una transformación profunda en su enfoque hacia el cliente, que ahora más que nunca, se sitúa en el centro de la estrategia. Este cliente ya no distingue entre canales, sino que vive una experiencia fluida y sin fricciones. En Fnac, estamos transformando nuestras tiendas para que sean más experienciales, con menos espacio de exposición y más zonas dedicadas a la interacción.

Además, hemos digitalizado procesos clave, como el cobro móvil y la recogida en tienda, para que la experiencia sea más ágil y conectada. Actualmente, el 21 % de nuestras ventas son online, y el 51 % de estas ya se realizan en formato “click & collect”, lo que refuerza nuestro compromiso con un modelo híbrido que pone al cliente en el centro.

 

“Con ‘Te falta Fnac’ hemos conseguido conectar con el público de una forma más auténtica”

 

La sostenibilidad es uno de los ejes del plan estratégico “Everyday” de Fnac. ¿Cómo se está trasladando este compromiso al relato de marca y a la comunicación con el cliente?

Impulsando acciones que van más allá del cumplimiento normativo, buscamos activamente reducir nuestro impacto y promover un consumo responsable, lo que se refleja en iniciativas como nuestra certificación “Green Store” y servicios como Fnac Recompra y Fnac Segunda Vida, que lanzamos hace solo unas semanas.

En nuestra comunicación, buscamos inspirar a nuestros clientes a tomar decisiones de compra más informadas y a alargar la vida útil de sus productos. Integramos la sostenibilidad en todas las áreas de la empresa, desde el consumo sostenible hasta la ambición climática, y lo comunicamos de forma transparente y auténtica.

Ha sido reconocida en varias ocasiones como una de las Top 100 Mujeres Líderes en España y seleccionada recientemente para el programa de liderazgo Santander W50. ¿Qué significan esos logros para usted y qué importancia tiene el liderazgo femenino en el entorno empresarial actual?

Formar parte de estos grupos de mujeres españolas es todo un honor y es también una responsabilidad para mí. Contribuir al avance del liderazgo femenino y a abrir caminos para las mujeres del futuro es un propósito para mí indiscutible. Pero más allá del reconocimiento personal, estos logros son un reflejo del compromiso de Fnac con la diversidad y la inclusión, valores que considero esenciales para el éxito empresarial.

Creo firmemente que el liderazgo femenino aporta una perspectiva única y valiosa, fomentando la innovación, la colaboración y la empatía. En un entorno empresarial cada vez más complejo y competitivo, es fundamental contar con equipos diversos y líderes que sean capaces de inspirar y empoderar a sus equipos.

 

“Estamos transformando nuestras tiendas para que sean más experienciales, con menos espacio de exposición y más zonas dedicadas a la interacción”

 

Han anunciado la apertura de 20 nuevas tiendas en España. ¿Qué retos plantea esta expansión desde el punto de vista comunicativo, especialmente en territorios donde la marca aún no tiene notoriedad física?

La expansión de la compañía con la apertura de las nuevas tiendas es un proyecto ilusionante que plantea retos comunicativos desafiantes. En territorios donde la marca aún no tiene una presencia física consolidada, es fundamental construir una estrategia de comunicación que combine la notoriedad de marca a nivel nacional con acciones de proximidad y personalización.

Adaptaremos nuestro mensaje a las particularidades de cada mercado local, destacando nuestro compromiso con la lectura y la tecnología, y creando experiencias únicas para conectar con los nuevos clientes. Además, potenciaremos la comunicación digital y las redes sociales para generar engagement y construir una comunidad en torno a la marca.

Fnac aúna comercio, cultura y tecnología. ¿Es esa triple identidad la que le da valor a la marca o ve necesario innovar más para distinguirse de otras marcas competidoras?

Nuestro posicionamiento en el mercado es claro: Fnac no es solo una tienda. No sólo somos un retailer, sino que somos prescriptores gracias a nuestros expertos y somos un espacio cultural, en el que apoyamos la democratización del acceso a la cultura y la visibilidad de creadores locales o noveles con una programación cultural gratuita de primer nivel en nuestras tiendas. En los últimos años hemos apostado por el posicionamiento en cultura como elemento diferenciador, adaptando a este hecho la comunicación en función de cada uno de nuestros públicos.

 

“La expansión de la compañía con la apertura de las nuevas tiendas es un proyecto ilusionante”.

 

En un entorno digital tan cambiante, ¿cómo valora el impacto real de las plataformas digitales y de la IA en la estrategia de marketing de Fnac y cómo cree que cambiarán las preferencias del público en el futuro?

En Fnac, vemos las plataformas digitales y la IA como catalizadores de una nueva era en el marketing. No se trata solo de estar presentes en estos canales, sino de utilizarlos de forma inteligente para crear experiencias más personalizadas y relevantes para nuestros clientes. Actualmente, estamos dotando a nuestros vendedores de herramientas digitales, que les permite analizar datos, anticipar tendencias y optimizar nuestras campañas en tiempo real, maximizando su impacto.

De cara al futuro, creemos que las preferencias del público evolucionarán hacia una mayor demanda de experiencias inmersivas interactivas y adaptadas a sus necesidades individuales. Y ahí, seguirán pudiendo contar con Fnac para vivirlas.