Claves para personalizar las experiencias de los consumidores en Black Friday

Con motivo del inicio de  la temporada de compras que va desde Black Friday hasta Navidad, Kyndryl, compañía de servicios de tecnologías de la información, ha recopilado un listado de consejos donde revela algunas estrategias de flexibilidad digital que podrían impulsar significativamente las ventas minoristas durante este periodo clave.

Los minoristas enfrentan esta  temporada alta con el desafío de ofrecer experiencias de compra sin contratiempos, desde el canal físico hasta el digital. Para ello, es importante contar con las últimas tecnologías que les permita no solo mejorar las ventas, sino también fortalecer la fidelidad de los clientes.

El consumidor online se ha acostumbrado en pocos años a la inmediatez y la comodidad. Por eso, no sorprende el auge del quick commerce (o q-commerce). A nivel mundial, se espera que el q-commerce crezca un 9,8 % para 2028 *, alcanzando un total de 800 millones de usuarios a nivel global para ese año.

En este sentido, Kyndryl hace las siguientes recomendaciones:

1. Ampliar los periodos tradicionales de ventas: cuando los consumidores inician sus compras navideñas en octubre, los minoristas tienen la oportunidad de ofrecer mejores promociones. Además, pueden prepararse para las devoluciones post-fiestas y garantizar una experiencia sin contratiempos  para los clientes.

¿Qué tecnologías pueden usar los minoristas? La realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) pueden crear una experiencia de compra inmersiva e interactiva, al tiempo que ayudan a reducir el número de devoluciones. Igualmente, al utilizar sistemas de pago habilitados con IA, las tiendas físicas están mejor preparadas para gestionar el posible incremento de clientes durante algunas semanas de la temporada.

2. No subestimar a los baby boomers: aunque se suele pensar que los consumidores mayores no suelen utilizar la tecnología, muchos están familiarizados con el e-commerce y los programas de fidelización. Por otro lado, las generaciones más jóvenes, como la Generación Z con un 54% y los millennials con un 45%, utilizan frecuentemente las redes sociales para sus compras, lo que convierte a estas plataformas en canales cruciales para la promoción y venta de productos.

¿Qué tecnologías pueden usar los minoristas para este desafío? La aplicación de la inteligencia artificial al análisis de datos para comprender los diferentes segmentos de clientes puede permitir a los minoristas personalizar sus mensajes y estrategias promocionales para llegar de manera eficaz a las diferentes generaciones. Asimismo, deberán invertir en herramientas de análisis de datos que les permitan anticipar las tendencias  para  optimizar su estrategia de ventas y marketing.

3. Adoptar el enfoque phygital:sin lugar a duda, las marcas quieren estar en la mente de los consumidores. Para ello, integrar de manera fluida las experiencias de compra online y en tienda física será fundamental. Esto implica ofrecer servicios como inventarios unificados, opciones de compra online y recogida en tienda, mejorando así la conveniencia para los clientes.

¿Qué tecnologías tienen a disposición los minoristas en este caso? Según el Informe Readiness Report 2024 de Kyndryl , sólo el 7 % de los incidentes de TI en el comercio minorista se resuelven mediante la automatización, lo que ofrece a estas empresas un mayor margen de flexibilidad, especialmente durante las vacaciones. Por esto, los chatbots de IA y los asistentes virtuales pueden ofrecer respuestas rápidas a los aumentos de consultas que puedan presentarse durante estas fechas.

4. Humanizar la marca:en la actualidad es vital que las marcas se conecten de forma auténtica con su audiencia. Esto incluye narrativas que resuenen con los consumidores y con las colaboraciones de los influencers en redes sociales, ya que actualmente los consumidores valoran la sostenibilidad y las prácticas de producción justas, por lo que invertir en este tipo de iniciativas puede fortalecer la relación con los clientes.

¿Qué tecnologías usar en este caso? La personalización impulsada por la inteligencia artificial puede ayudar a los minoristas a aumentar la lealtad hacia la marca brindando información relevante sobre sus prácticas sostenibles.