El 93 % de la población española considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra

El Mirador de Cuatro Vientos de Madrid acogió anoche la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 14ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. El acto, conducido por la actriz cómica Sara Escudero, sirvió para conocer las empresas más valoradas en 31 categorías por su servicio de atención al cliente.

Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o whatsapp) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

El certamen, nacido en Francia hace 18 años, celebra su 14ª edición en España con record de categorías.

Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

Las empresas ganadoras de esta edición son:

Categoría	Ganador
Aerolíneas	Vueling Airlines
Ascensores	TK Elevator
Audición y óptica	GAES, una marca Amplifon
Automoción	smart Europe GmbH
Electrodomésticos	Samsung Electronics Iberia
Gran Distribución	Lidl Supermercados
Hosting	IONOS
Informática de Consumo	ACER
Infraestructuras y movilidad	Autopistas filial de Abertis en España
Laboratorios Farmacéuticos	VIATRIS
Material de Oficina	JM BRUNEAU ESPAÑA S.A.U.
Neumáticos	MICHELIN ESPAÑA PORTUGAL
Organismos de Crédito	Cofidis España
Programas de Fidelización	Eroski / Caprabo
Promotoras Inmobiliarias	NEINOR HOMES
Proveedores de Energía para PYMES	PLENITUDE IBERIA
Proveedores de Energía para Residenciales	PLENITUDE IBERIA
Red de Talleres	Red de Talleres Bosch Car Service
Rent-a-car	Europcar
Renting	Ayvens
Retail especializado en deporte	DECATHLON ESPAÑA
Retail especializado en hogar	Leroy Merlin España
Seguros de Salud	Aegon
Seguros de Vida	Aegon
Sistemas de Descanso	Maxcolchon
Sistemas de incentivos a empresas	Pluxee
Sistemas de Seguridad	Sector Alarm España
Telefonía	Samsung Electronics Iberia
Televisores	Samsung Electronics Iberia
Transporte Internacional	DHL EXPRESS
Venta Online de Muebles y Accesorios	Vente-unique.es

 

OBSERVATORIO EUROPEO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La velada sirvió para reconocer y agradecer la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Más de 300 asistentes disfrutaron de una noche de risas y motivación, en la que se expusieron también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en Agosto de 2024 a 5.006 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

Según este estudio el 82% de los españoles ha contactado con algún servicio de atención al cliente en el último año y el 75% de ellos se muestra satisfecho con la atención recibida en estos contactos.

El 93% de la población española considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra, siendo el país con la tasa más alta. Y el 94% considera que también influye en la imagen de la empresa, hasta el punto de que el 90% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. En cambio, el 83% estaría dispuesto a gastar más y ser más fiel si recibe una experiencia de cliente satisfactoria.

El 76% de los españoles confían en los servicios de atención al cliente, siendo el canal presencial, con un 92%, y el teléfono, con un 87% aquellos que generan más confianza. En cambio sólo el 44% de los españoles confían en la atención al cliente a través de un chatbot y el 68% mediante las redes sociales.

Las reclamaciones son el principal motivo de contacto con un servicio de atención al cliente en España, el 64% de las consultas, seguido del servicio post-venta y las bajas o devoluciones de compras.

El estudio también analiza el papel de la Inteligencia Artificial en este sector. El 78% de los españoles reconoce haber oído hablar de alguna herramienta de Inteligencia Artificial, y el 51% ya las ha utilizado, siendo el país con un mayor % de uso.

En cuanto a la utilidad de la IA, la principal aplicación que ven los usuarios es la de analizar rápidamente la necesidad de la petición para dirigirles al servicio adecuado.

El 92% de los españoles considera que los servicios de atención al cliente serán gestionados parcialmente por Inteligencia Artificial en menos de 5 años. Siendo el mayor 5 de todos los países analizados. Aunque sólo al 46% le gustaría que estos servicios hicieran más uso de la IA.

El 79% de los españoles manifiesta que debería haber una reglamentación sobre la utilización de la IA en la atención al cliente, principalmente con el objetivo de preservar los puestos de trabajo.