La IA impulsa la confianza en las marcas, según el último informe de Salesforce

El informe «State of the AI Connected Customer» de Salesforce revela que la confianza de los consumidores en las empresas ha alcanzado niveles mínimos históricos, pero la inteligencia artificial (IA) está ayudando a reconstruir esa confianza. Según los datos, el 55% de los consumidores en España considera que los avances en IA hacen que la confianza en las marcas sea aún más relevante. Con el aumento de agentes autónomos de IA, las empresas tienen una oportunidad real de recuperar la lealtad de los clientes en las próximas campañas de compras, especialmente entre la Generación Z, donde el 20% se muestra cómodo con el apoyo de agentes de IA en sus compras.

Con una temporada navideña que se presenta complicada para muchas empresas debido a la pérdida de confianza de los consumidores, el buen uso de la IA se vuelve fundamental. Se estima que más de 200.000 millones de dólares en ventas online a nivel global estarán influenciados por la IA en este periodo de compras.

Los agentes de IA como aliados para mejorar la experiencia del cliente

Los agentes de IA, capaces de responder a consultas sin intervención humana, pueden ayudar a las empresas a mejorar sus márgenes y a retener a los clientes. Desde resolver problemas en el proceso de compra hasta simplificar las devoluciones, los agentes de IA ofrecen un servicio al cliente más eficiente. Sin embargo, para generar una relación de confianza, es crucial que estos agentes de IA sean transparentes y trabajen con datos fiables.

Conclusiones del informe

El informe, elaborado por YouGov para Salesforce, se basa en las respuestas de más de 15.000 consumidores de varios países, incluyendo España, Alemania, Estados Unidos y Japón. Entre las principales conclusiones destacan:

• Mayor desconfianza, mayores expectativas: La confianza de los consumidores ha disminuido significativamente en el último año, y casi tres cuartas partes de los españoles (74%) confían menos en las empresas que antes. Además, el 72% cree que las compañías gestionan de forma irresponsable los datos de los clientes. Sin embargo, los consumidores también esperan una mejor experiencia; el 74% demanda interacciones consistentes y un 50% prefiere menos puntos de contacto para resolver sus necesidades.
• Experiencia del cliente como factor clave: Aunque las ofertas atractivas siguen siendo importantes, los consumidores valoran la calidad del servicio al cliente, la comodidad y la coherencia en los productos. El 40% de los españoles afirma que una mala experiencia de atención al cliente influiría en su decisión de volver a comprar en la misma empresa, mientras que un proceso de devolución complicado podría hacer que los clientes opten por otra marca.
• Los jóvenes confían más en los agentes de IA: Los datos revelan que la Generación Z y los Millennials están más dispuestos a interactuar con agentes de IA en sus compras, con un 42% y un 36% respectivamente, comparado con el 34% de la Generación X y el 35% de los Baby Boomers.
• Transparencia y confianza: Para construir relaciones duraderas con los consumidores, las empresas deben ser claras sobre el uso de agentes de IA. El 78% de los consumidores españoles quiere saber si está interactuando con una IA y un 39% prefiere un agente de IA que ofrezca una ruta de escalado clara. Además, el 41% utilizaría agentes de IA si comprendieran su funcionamiento lógico.