Transcom galardonada como una de las empresas más innovadoras de EMEA en los premios Gartner Eye on Innovation Awards 2025

Transcom acaba de anunciar que dos de sus proyectos pioneros de Inteligencia Artificial (IA) han sido distinguidos en los Premios Gartner Eye on Innovation 2025 para Medianas Empresas, región EMEA. El proyecto de Aseguramiento de Calidad Automatizado (AQA) de la compañía fue nombrado “Runner-Up”, y su proyecto AI Agent Trainer (AI AT) fue seleccionado como Finalista. Este doble reconocimiento posiciona las innovaciones de Transcom entre las mejores en un campo altamente competitivo, destacando el liderazgo de la compañía en la aplicación de IA avanzada para resolver retos críticos del sector.

El proyecto Aseguramiento de Calidad Automatizado (AQA) aborda un desafío importante de la industria: las auditorías manuales de calidad solo pueden revisar una pequeña fracción de las interacciones con los clientes. Esta muestra limitada implica que se pasan por alto sistemáticamente aspectos importantes como errores de cumplimiento y oportunidades de coaching y formación de agentes.

La solución AQA de Transcom utiliza un sofisticado proceso de IA para recopilar, transcribir y analizar el 100% de las transcripciones de voz, chat y correo electrónico. Esta innovación cambia radicalmente el Aseguramiento de Calidad (QA), que pasa de ser una supervisión retrospectiva a un motor de rendimiento en tiempo real en más de 30 idiomas.

Los resultados son transformadores: la cobertura del QA aumentó del 2% al 100%, el tiempo de evaluación se redujo en un 96%, el coaching basado en datos condujo a un aumento de 4.8 puntos porcentuales en la resolución en la primera llamada (FCR) y un aumento de 3.1 puntos en el índice de satisfacción (CSAT).

Esta solución transforma el aseguramiento de la calidad de una mera tarea de cumplimiento en un motor de optimización continua, impulsado por la IA y en tiempo real, único en el mercado de BPO.

Además del AQA, la solución AI Agent Trainer fue nombrada “finalista de innovación”. Este proyecto aborda el proceso de formación de los nuevos empleados, que requiere mucho tiempo y recursos. Al sustituir los ejercicios prácticos, que requieren mucho personal, por personajes de IA infinitamente escalables, la solución permite a los agentes perfeccionar sus habilidades hasta alcanzar la fluidez, proporcionando a los formadores datos precisos para un coaching específico.

«Este reconocimiento por parte de Gartner de los proyectos de Aseguramiento de Calidad Automatizado (AQA) y AI Agent Trainer (AI AT) demuestra que la IA es fundamental en la estrategia de Transcom,» comentó Sandra Kujundžic Draškovic, CIO Global de Transcom. «No solo estamos aplicando tecnología para un cambio incremental, estamos utilizando la IA generativa para reinventar nuestras operaciones, desde cómo formamos a nuestra gente hasta cómo aseguramos la calidad para nuestros clientes. Creo sinceramente que recibir ambas menciones subraya nuestra dedicación a transformar todo el panorama de CX, impulsado por nuestra visión digital: Operaciones humanas potenciadas por la IA»

Para obtener más información sobre las innovaciones de Transcom, visita la web Premios Gartner Eye on Innovation y los vídeos sobre el proyecto AQA y el proyecto AI AT.