¿Qué pesa más a la hora de comprar: la costumbre o el precio? Hasta hace poco, muchos consumidores repetían sus compras casi por inercia, el supermercado de siempre, la misma marca de café, la misma tienda de ropa de confianza. Pero la inflación ha cambiado las reglas del juego. Ahora, los clientes comparan más, buscan descuentos y no dudan en cambiar de tienda si encuentran una mejor oferta.
Según un estudio realizado por Shopfully, solo el 13% de los consumidores españoles se mantiene fiel a las mismas marcas, mientras que el 65% está dispuesto a cambiar si hay promociones de por medio. Esto deja claro que la fidelidad en retail ya no es lo que era. Ante esta realidad, las cadenas de retail se enfrentan a un dilema complejo: ¿cómo retener clientes en un mercado donde la lealtad parece ser cada vez más volátil?
Del cliente fiel al comprador oportunista
Hasta hace poco, los retailers confiaban en que la cercanía, el hábito o una buena tarjeta de fidelización bastaban para retener clientes. Pero hoy, la lealtad se gana día a día, compra a compra. No basta con tener un buen programa de puntos o una tarjeta de socio: el consumidor exige precios competitivos, promociones relevantes y una experiencia de compra sin fricciones.
Por ejemplo, hoy en día vemos como el 58% de los españoles es más propenso a elegir una marca con la que ha interactuado previamente. Esto significa que la visibilidad y la presencia omnicanal pueden jugar un papel tan importante como el precio. Un consumidor que ha visto una marca online, que ha recibido una oferta personalizada o que ha tenido una buena experiencia de compra, será más propenso a repetir. El reto para los retailers no es solo competir en precio, sino entender qué más pueden hacer para que sus clientes vuelvan una y otra vez.
Estrategias para retener clientes sin entrar en la guerra de precios
No todos los retailers pueden competir solo con precios bajos, pero sí pueden optimizar sus promociones para que sean más efectivas. La clave está en digitalizarlas, personalizarlas y hacerlas llegar al consumidor adecuado en el momento preciso.
1. Personalización de ofertas: la clave está en los datos
Enviar un cupón genérico ya no funciona. Los consumidores esperan que las ofertas sean relevantes para ellos, y la tecnología permite hacerlo. Algunos supermercados ya envían descuentos personalizados basados en el historial de compra, aumentando la conversión sin necesidad de bajar precios en productos que el cliente no compraría.
2. Marcas propias: de opción barata a elección de confianza
El auge de las marcas propias en España ha sido imparable. De hecho, España (50%) es el país de Europa con mayor cuota de mercado de marcas de distribuidor. Las marcas blancas han dejado de ser la alternativa «low cost» para convertirse en una opción de calidad y confianza. En alimentación, moda y hogar, cada vez más consumidores las eligen no solo por precio, sino porque han mejorado en innovación y percepción. Las cadenas que han apostado por innovar en este segmento han logrado aumentar la retención de clientes.
3. Digitalización: el precio es importante, pero la experiencia también
El consumidor busca precios bajos, sí, pero también comodidad, rapidez y conveniencia. Las cadenas que han integrado tecnología para mejorar la experiencia de compra —desde aplicaciones que permiten escanear productos sin pasar por caja, hasta programas de fidelización digitales con ventajas exclusivas— han conseguido retener clientes más allá del precio.
Además, el 56% de los consumidores españoles afirma que, si ha visto una marca en plataformas digitales, la identifica más fácilmente en la tienda, lo que refuerza la idea de que la estrategia omnicanal no solo impulsa la conversión, sino que también contribuye a la fidelización.
4. Transparencia y sostenibilidad: factores que fidelizan
Aunque el precio sigue siendo decisivo, el consumidor actual también valora la ética y la sostenibilidad. En un contexto donde el precio de cesta de la compra sigue subiendo, los retailers que han sabido comunicar su compromiso con la producción local, la reducción del desperdicio o la sostenibilidad de su cadena de suministro han conseguido fidelizar a sus clientes.
Fidelización inteligente en tiempos de inflación
Muchos retailers caen en la trampa de pensar que la única manera de retener clientes es bajando precios. Pero la clave no está en reducir márgenes, sino en aportar valor de manera estratégica.
Las cadenas que han conseguido mantener su base de clientes han entendido que la fidelización no pasa por ofrecer más descuentos, sino por mejorar la relevancia y accesibilidad de las ofertas. Personalizar la comunicación con cada consumidor, facilitar la búsqueda de información sobre productos y precios, e integrar la experiencia digital con la compra en tienda se han convertido en factores decisivos para retener clientes. Porque sí, el precio es importante, pero la diferencia entre un cliente que vuelve y uno que no, no está solo en el ticket final, sino en la experiencia que vive antes, durante y después de su compra.
