Sabemos que Atento nace como call center de Telefónica y poco a poco os habéis ido independizando, ¿cómo fue este nacimiento y el posterior desarrollo de la empresa?

La innovación y los servicios de valor añadido han marcado y marcan diariamente la transformación de Atento. La firma nace como una organización que ofrece servicios de externalización de procesos en el front end, como un call center. Gracias a la tecnología y a la innovación, siempre con el imprescindible toque humano, hemos transformado la empresa en una organización que proporciona soporte a toda la cadena de valor de la Experiencia de cliente de las organizaciones, permitiendo a nuestros clientes centrarse en su foco de negocio. 

“La innovación y los servicios de valor añadido han marcado y marcan diariamente la transformación de Atento”

Nuestra oferta de servicios garantiza un valor añadido que realmente marca la diferencia en la experiencia del cliente. La transformación de Atento se enmarca en tres pilares clave, a los que nos referimos como tres horizontes: la transformación digital, una firme apuesta por la innovación en servicios y el crecimiento en nuevos mercados. 

Telefónica sigue siendo uno de nuestros clientes más importantes, junto con quien hemos evolucionado para ofrecer servicios de nueva generación, pero en los últimos años hemos diversificado significativamente nuestros ingresos y nuestra base de clientes gracias al crecimiento continuo en otros sectores. Actualmente Telefónica representa en torno al 30% de nuestro negocio, pero además de las telecomunicaciones y la banca, hemos crecido principalmente en Born Digital (empresas nativas digitales), medios y sanidad. 

La apuesta por la evolución de la oferta de valor de Atento, pone el foco en tres líneas de servicios de nueva generación: 

 

• Voz de alto valor añadido
• Multicanal integrado 
• Automatización Inteligente 

 

También hemos desarrollado cuatro capacidades que nos permiten construir los servicios de nueva generación (NGS) como son: la IA/Servicios cognitivos, Analytics, Automatización/RPA y Consultoría de experiencia de cliente. Por tanto, la evolución de la compañía en los últimos años se ha enfocado en integrar la tecnología para que, combinada con el imprescindible toque humano que brindan nuestros agentes, nos permita ofrecer un servicio de alto valor añadido en la experiencia de nuestros clientes. Además, el impacto de la pandemia no ha hecho más que acelerar nuestra trasformación en el último año.

Hace dos años que se puso al mando de la empresa, ¿por qué tomó esta decisión?

En 2019 se presentó la oportunidad de liderar este proyecto ambicioso que tenía como objetivo posicionar a Atento a la vanguardia del sector y convertir a la compañía en líder a nivel mundial. Mi experiencia en consultoría y tecnología me permitió ver que se trataba de una empresa con una sólida estrategia en torno a servicios de nueva generación con una gran proyección: servicios de voz de alto valor, integración multicanal y automatización de procesos, y por eso asumí el reto. 
En los dos primeros años a la cabeza de Atento, la compañía alcanzó un récord de nuevas ventas de más del 45% y un crecimiento de un 7,5% en multisector, uno de los horizontes de la estrategia marcada. De estas ventas, un 50% pertenece al área de servicios de nueva generación y un tercio, a nuevas empresas digitales, otro de los horizontes marcados en la estrategia de la compañía a nivel internacional.

También cabe destacar la subida del valor de las acciones de la compañía en el último año. Mientras en marzo de 2020 se situaba a 6 dólares la acción, ahora mismo se encuentra en un valor superior a los 20 dólares. Además, en 2020 resolvimos la incertidumbre relacionada con la estructura accionarial incorporando 3 nuevos accionistas y solidificando la gobernanza. El último hito destacable que me gustaría enfatizar desde mi nombramiento, es el haber concluido la refinanciación de la deuda en el primer trimestre de 2021, allanando el camino para mejorar la estructura de capital. En este sentido, tuvimos una demanda 6 veces mayor que la oferta, un buen ejemplo del interés que despierta la compañía. 

¿Cómo definirías Atento?

Atento es uno de los cinco principales proveedores de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) a nivel mundial, y líder en Latinoamérica. En el último año, el cuadrante mágico de Gartner 2021 para Customer Services BPO, nos reconoce como una de las compañías líderes en servicios de gestión de experiencia del cliente. 

En Atento estamos continuamente evolucionando y adaptándonos a las demandas del mercado. Es por ello que apostamos por la innovación y la tecnología como los grandes pilares sobre los que se sustenta el crecimiento de los próximos años. En este sentido,  Frost & Sullivan nos posiciona como líderes en crecimiento e innovación en el Radar Frost 2020™ para el mercado de servicios de outsourcing de Experiencia del Cliente en América Latina. 

Para que nos podamos hacer una idea del negocio global de Atento, la compañía está presente en 13 países, teniendo cerca de 100 centros de atención al cliente y más de 150.000 empleados a nivel global. Además, contamos con más de 400 clientes, principalmente empresas multinacionales líderes en sectores como la tecnología, las telecomunicaciones, las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo, las nuevas empresas digitales y la Administración Pública, entre otros.

“La compañía está presente en 13 países, teniendo cerca de 100 centros de atención al cliente y más de 150.000 empleados a nivel global”

¿Cuál dirías que es la clave del éxito para que Atento haya crecido tanto?

Uno de los puntos fuertes de Atento es esa posición de ser únicos combinando la fuerza de las nuevas tecnologías con el toque humano. Nos hemos posicionado como el mejor socio estratégico, proporcionando soluciones extremo a extremo que impulsen la eficiencia de la experiencia de cliente. 

Con mi aterrizaje en la compañía, decidimos poner en marcha una estrategia de tres horizontes basados en la transformación a través de una mejora operativa, servicios de nueva generación y nuevas áreas de crecimiento. A pesar de la pandemia, no abandonamos nuestros objetivos estratégicos, e incluso conseguimos afrontar el reto de la COVID-19, convirtiéndolo en una oportunidad para impulsar aún más nuestra transformación en muchos aspectos. 

En la parte más económica, cabe destacar que, en el primer trimestre del año 2020, el 25 % de nuestros ingresos ya han sido en monedas fuertes, y hemos tenido un gran crecimiento tanto en las empresas multisectoriales como en las denominadas Born Digital, aquellas empresas nativas digitales. Además, hemos notado un aumento en el negocio nearshore con un gran crecimiento de clientes tanto en USA como EMEA. 

Nuestro objetivo es estar cerca de los clientes, entenderles y adaptar las soluciones y servicios a las nuevas demandas, con el objetivo de aportar valor a su negocio. Uno de los factores diferenciales es nuestra apuesta decidida por la innovación y la tecnología. Buena prueba de ello es que fuimos los primeros del sector a nivel mundial en conseguir la certificación de innovación ISO 56002.

Además, entre las soluciones tecnológicas que ponemos a disposición de nuestros clientes, destaca el análisis de sentimientos e interacciones a través de la IA, que permite proporcionar un análisis más humanizado de los sentimientos e interacciones con los consumidores. También aplicamos la ciencia de datos para generar más valor de negocio, por ejemplo, a través del desarrollo de análisis predictivos que generan “insights”, que permiten maximizar los resultados de negocio de los clientes, mitigar los riesgos, aumentar la retención en los canales de autogestión y minimizar las devoluciones de llamadas y reclamaciones.

Para ofrecer estas soluciones nos aliamos con los mejores partners del mercado, como, por ejemplo, Microsoft para ofrecer soluciones en la nube; con SAP para la creación de soluciones de datos con escalabilidad nativa también en la nube; con Keepcon para la analítica de texto en redes sociales; con NICE, para soluciones de análisis de voz y gestión de personal; o con Salesforce, para soluciones CRM nativas en la nube integradas. 

Además, recientemente, pusimos en marcha otro proyecto muy interesante llamado Atento Next, una aceleradora que nos permite abrir un espacio para startups ágiles en diferentes etapas de crecimiento, donde tenemos la oportunidad de integrar rápidamente sus ideas más innovadoras para mantenernos a la vanguardia, al tiempo que les aportamos nuestra experiencia y orientación para guiarlas hacia el éxito.

¿Cómo ve el futuro de la empresa?

Durante este año seguiremos priorizando la seguridad y salud de nuestros empleados, gestionando la situación causada por la pandemia. Actualmente, un 80% de la plantilla está teletrabajando. La seguridad y el compromiso con los empleados ha sido una de las prioridades, y lo que nos ha permitido, no solo garantizar también el servicio a los clientes, si no conseguir un récord en los niveles de satisfacción. 

Como ejemplo de este éxito y de la labor de Atento en el último año, podríamos destacar también un proyecto que llevamos a cabo con el estado de Maryland para la gestión de la vacunación frente al COVID-19, que permitió a las instituciones gubernamentales gestionar fácilmente el mayor volumen de llamadas entrantes asociado al entorno actual de la pandemia, a la vez que se lleva a cabo una divulgación proactiva para proporcionar una distribución equitativa de las vacunas y establecer un calendario de citas para todos los residentes de cualquier condado. El programa recibió una calificación del 94 % de CSAT, con 10.000 residentes rastreados al mes y 1,4 millones de ciudadanos atendidos. 

En el futuro más próximo vamos a seguir creciendo con los Servicios de Próxima Generación y Born Digital, al mismo tiempo que impulsamos aún más la transformación de la empresa.

Para los próximos años aceleraremos el crecimiento para liderar la nueva generación de experiencia de cliente. Estamos enfocados en brindar servicios de alto valor añadido, como interacciones de voz complejas, back office automatizado, o multicanalidad integrada. Sabemos que nadie en el mercado es capaz de combinar el poder de las nuevas tecnologías con el toque humano como Atento. 

Seguiremos sumando la tecnología más disruptiva a una amplísima experiencia, con el objetivo de brindar servicios de atención al cliente con la asistencia de personas, para que los agentes se puedan centrar en las labores de alto valor y entregar un servicio excepcional al cliente, más eficiente para las empresas, más satisfactorio para el consumidor y que se adapta a la realidad digital del momento.

Un buen ejemplo del interés que suscita nuestra compañía es la entrada hace apenas unos meses de nuevos inversores como HPS Investment Partners, GIC (Government of Singapore Investment Corporation) y Farallon Capital Management. Nuestra misión a largo plazo sigue siendo aumentar el valor para nuestros accionistas y clientes. 

La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla que marcará la diferencia competitiva. Saber lo que necesita y busca el cliente, y ofrecerle la mejor experiencia posible es la clave del éxito de una compañía, ya que los clientes buscan experiencias de calidad y las valoran incluso más que el propio producto o servicio.

“La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla que marcará la diferencia competitiva”