El ecommerce ha experimentado un importante crecimiento durante la pandemia y sigue avanzando a un ritmo vertiginoso. De igual modo que el sector del retail ha crecido un 36% durante la crisis sanitaria, sustentándose en la mayoría de las ocasiones el negocio, gracias al área digital.
Este canal online se ha visto reforzado siendo un gran número de marcas, las que se han visto con la necesidad de crear su ecommerce en tiempo récord, para poder seguir obteniendo los beneficios que las tiendas físicas no podían brindarles. La competencia del sector y la inmensa presión para ofrecer a los clientes la atención individualizada que requieren, ha supuesto un desafío para todas estas empresas. Y por ello, con el fin de diferenciarse entre sus competidores, muchas apuestan por ofrecer servicios personalizados, conseguir que las personas que “buscan” se conviertan en compradores fidelizados, manejar ordenadamente las dudas y solicitudes, así como ofrecer la atención al cliente en varios idiomas.
Todo esto, que a simple vista está claro, para muchas marcas supone un reto muy difícil de llevar a cabo. Es en ese preciso momento donde interviene la inteligencia artificial y el uso de sistemas automáticos y de autoservicio, como pueden ser los buscadores semánticos y/o los chatbots, con el fin de ofrecer una experiencia de compra al cliente óptima e inmediata. De hecho, tras la pandemia, hemos podido comprobar cómo el 76% de los retailers han incrementado su inversión en tecnología de manera exponencial.
¿Por qué y para qué? Porque precisamente el uso de estos sistemas automáticos basados en IA puede ayudar claramente a solventar los grandes retos a los que se enfrenta el sector Retail como por ejemplo :
- Personalización.
- Convertir la gente que “busca” en “compradores”.
- Fidelización.
- Manejar gran cantidad de solicitudes / preguntas de soporte repetitivas.
- Ofrecer atención en varios idiomas…
- Y/o asumir altos volúmenes de soporte estacionalmente o puntuales, como por ejemplo las rebajas, que están a la vuelta de la esquina.
Un ejemplo de ello es Naturgy, la cual apostó por su asistente virtual Pepe. Este chatbot ha atendido más de 90.000 consultas en el último año sin la necesidad de contar con la intervención humana, es decir, sin que el problema haya tenido que ser derivado a un agente. Lo que confirma que este asistente ha dado apoyo a la compañía, siendo capaz de solucionar distintas situaciones, sin problema ni ayuda de terceros.
Otro ejemplo es Laura, asistente virtual de Travel Club, que se encarga de resolver FAQs o preguntas frecuentes. Además, también tramita duplicados de tarjeta, realiza transacciones, recupera contraseñas, e incluso indexa el catálogo de regalos para ofertar productos. Además en este caso en concreto, la tecnología ha sido de gran ayuda a la hora de ofrecer información ciudadana sobre el Covid-19.
En definitiva, tras cualquier problema o crisis, es prácticamente obligatorio reinventarse y adaptarse en tiempo récord. La tecnología, y ahora en específico la inteligencia artificial simbólica, es la herramienta que ayuda gratamente ante cualquier posible tropiezo. Durante el Covid, los chatbots han presentado su habilidad para ofrecer información ciudadana sobre la pandemia, lo que sin duda, ha ayudado a muchas personas a entenderlo mejor y poder solucionar todas sus dudas al respecto.
¿Tiene futuro la relación de la inteligencia artificial simbólica con el sector del retail? Nosotros no tenemos ninguna duda. Un chatbot proactivo que proporcione comodidad, inmediatez y personalización; para cualquier empresa se presenta como apuesta tecnológica ganadora.
