En un mercado tan competitivo como el de los seguros aquí en España. ¿Cuáles han sido las principales estrategias de Pelayo para mantener su posición de liderazgo en estos últimos años?

 En Pelayo, este año marcamos el final de un ciclo con la conclusión del tercer año de nuestro plan estratégico, lo cual nos ha permitido iniciar una nueva fase. Nuestra estrategia para mantener una posición de liderazgo en el competitivo mercado de seguros en España se ha centrado en fomentar un crecimiento sostenible. Esto lo hemos buscado principalmente a través de la diversificación de nuestros servicios, mejorando significativamente la experiencia del cliente y desarrollando la omnicanalidad, que es un aspecto crucial para nosotros.

Si logramos cumplir con las metas establecidas para este año 2024, en un periodo de tres años habremos logrado incrementar nuestro negocio en más de un 20%. Además, esperamos que la experiencia de nuestros clientes sea altamente valorada, con una puntuación promedio de 8,2 sobre 10. También habremos implementado con éxito nuestro proyecto de omnicanalidad y alcanzado un crecimiento del 70% en diversificación, que es el área específica que hemos identificado para ampliar nuestro negocio. El balance que hacemos del plan estratégico que ahora cerramos es decididamente positivo.

La economía española ha pasado por diversas fluctuaciones recientemente. ¿Cómo han afectado estos cambios macroeconómicos al sector de los seguros y específicamente como lo ha solventado Pelayo?

En efecto, los últimos dos años han sido testigos de significativos cambios macroeconómicos que han impactado de manera particular al sector asegurador, un sector que suele sentir los efectos económicos con cierto retraso respecto a otras industrias. En particular, la inflación ha jugado un papel crucial en estos cambios, especialmente notable en 2023, afectando directamente a los costos operacionales.

En Pelayo, especialmente en nuestro segmento de seguros de no vida y más específicamente en seguros de automóvil, hemos experimentado un aumento significativo en los costos. Para contrarrestar este efecto, hemos tenido que implementar un incremento en las primas. La situación macroeconómica del año 2023 y continuando en 2024 ha requerido que compañías como la nuestra absorban este aumento inflacionario, lo cual ha influido en nuestros resultados sectoriales.

A pesar de estos desafíos, en 2024 la situación comienza a mostrar signos de mejora comparado con 2023, que fue cuando experimentamos el mayor impacto. Las medidas que implementamos durante los años 2023 y 2024 están comenzando a surtir efecto, y estamos observando una reorientación hacia una situación de equilibrio. Esto es alentador y refleja la eficacia de nuestras estrategias de adaptación en respuesta a las fluctuaciones económicas.

La digitalización está revolucionando muchísimos sectores, incluido el asegurador. ¿Qué iniciativas está implementando Pelayo para adaptarse a esta transformación digital y cuáles son los retos más importantes que vais a enfrentar en este ámbito?

Llevamos varios años abordando el desafío de la digitalización, un fenómeno imparable que evoluciona a una velocidad extraordinaria. Actualmente estamos elaborando nuestro nuevo plan estratégico, y la digitalización es uno de los pilares fundamentales de este plan.

Un aspecto clave es la capacidad estructural de España para manejar importantes iniciativas de digitalización. Estamos en una posición privilegiada a nivel nacional, ya que grandes multinacionales como Amazon, Microsoft y Google están estableciendo grandes centros de infraestructura cloud en España. Esto nos beneficia directamente, ya que hemos iniciado nuestra transformación hacia la nube, trasladando toda nuestra infraestructura tecnológica para aprovechar mejor estas capacidades de computación avanzada.

Además, estamos integrando la inteligencia artificial en nuestras operaciones, tanto en su forma generativa como predictiva, para mejorar la eficiencia y ofrecer ventajas competitivas. Por ejemplo, estamos implementando proyectos que mejoran la experiencia del cliente, como el uso de inteligencia artificial para ofrecer un servicio más eficiente a través de WhatsApp. Esto es particularmente útil en situaciones como accidentes, donde los clientes pueden preferir comunicarse por WhatsApp. Utilizamos la inteligencia artificial para responder de manera efectiva y satisfactoria a las necesidades de los clientes en estos casos.

Los retos más importantes que enfrentamos en esta transformación digital incluyen mantenernos al día con las rápidas innovaciones tecnológicas y asegurar que nuestras inversiones en infraestructura digital se traduzcan en mejoras tangibles para el servicio al cliente y la eficiencia operativa.

 

Nuestro enfoque de sostenibilidad abarca varias dimensiones críticas, siendo una de ellas la gobernabilidad

 

La sostenibilidad es un tema también cada vez más relevante para las empresas. ¿Cómo está integrando Pelayo a estas prácticas sostenibles y responsables en su modelo de negocio?

 Como mutua, la sostenibilidad y la relación con nuestros mutualistas son pilares fundamentales de nuestro modelo de negocio. Nuestro enfoque de sostenibilidad abarca varias dimensiones críticas, siendo una de ellas la gobernabilidad. Nos esforzamos por mantener un modelo de gobierno transparente y exigente, crucial dado que nuestra responsabilidad no es hacia accionistas o propietarios, sino directamente hacia nuestros mutualistas.

Otra área clave en nuestra estrategia de sostenibilidad es cómo nuestros beneficios se reinvierten en la comunidad. Desde hace años, a través de la Fundación Pelayo, hemos estado canalizando nuestros márgenes hacia iniciativas que benefician a la sociedad, reflejando nuestro compromiso con el retorno social.

Finalmente, una parte integral de nuestras prácticas sostenibles se centra en el bienestar de nuestros empleados. Como mutua, una prioridad absoluta para nosotros es el cuidado de nuestro equipo, asegurando una buena conciliación laboral y creando un ambiente de trabajo que refleje nuestros valores y compromiso con la sostenibilidad. En Pelayo, tratamos de que la forma en que gestionamos la compañía se vea reflejada positivamente en el clima laboral y en el trato hacia nuestros empleados.

En términos de innovación ¿qué nuevos productos o servicios tiene Pelayo en desarrollo para satisfacer las necesidades de sus clientes?

Nuestro enfoque siempre ha estado dirigido a satisfacer las necesidades de personas y familias, ofreciendo una gama de productos que incluye seguros de automóvil, hogar, vida, salud y decesos. Ahora, en el marco de nuestras reflexiones estratégicas, hemos identificado tres segmentos clave donde buscamos expandir y mejorar nuestra oferta.

El primer segmento es el denominado «Silver», orientado a clientes seniors a partir de los 55 años. Dado que la edad media de nuestros clientes es de 52 años, vemos una oportunidad natural para adaptar y mejorar nuestros productos para satisfacer mejor las necesidades de este grupo.

El segundo grupo que estamos abordando es el de las mascotas. La nueva Ley de Bienestar Animal en España nos ha impulsado a desarrollar seguros específicos para este segmento. Ya hemos lanzado productos como el seguro de responsabilidad civil para mascotas, así como seguros de salud con reembolso para ellas, reconociendo que en España hay aproximadamente 10 millones de mascotas.

Finalmente, estamos enfocando esfuerzos en mejorar nuestra oferta para el segmento de comercios y autónomos, donde percibimos una gran oportunidad para proporcionar protección aseguradora adaptada a las necesidades específicas de este colectivo. Estos desarrollos representan nuestra respuesta a las cambiantes demandas del mercado y nuestro compromiso con la innovación en el sector asegurador.

En un sector donde la confianza y la satisfacción del cliente son cruciales, ¿qué medidas están tomando desde Pelayo para mejorar esta experiencia de cliente y fortalecer la relación con ellos?

Somos conscientes de la importancia de la confianza y la satisfacción del cliente en el sector asegurador. Estamos comprometidos con mejorar continuamente la experiencia del cliente y fortalecer nuestra relación con ellos. Una de nuestras estrategias clave es la segmentación de clientes, lo que nos permite ajustar nuestra oferta para satisfacer mejor sus necesidades específicas.

Paralelamente, hemos estado trabajando en mejorar la recolección y análisis de datos de nuestros clientes. Este enfoque nos permite entender profundamente cómo los clientes interactúan con nosotros en cada punto de contacto, y convertir esta información en un índice de satisfacción del cliente. También nos ayuda a prever y mejorar su experiencia y a identificar qué productos podrían necesitar en el futuro.

Hemos realizado una inversión considerable en tecnología digital, implementando un sistema CRM avanzado llamado Salesforce, que es una de las herramientas más destacadas a nivel mundial para la gestión de relaciones con clientes. Llevamos tres años utilizando este sistema, y su adopción nos ha permitido hacer avances significativos en cómo gestionamos las interacciones con nuestros clientes.

Continuamos trabajando para evolucionar nuestra capacidad de utilizar la información de datos para conocer mejor a nuestros clientes y ofrecerles un servicio más personalizado y efectivo, mejorando así su satisfacción general y fortaleciendo nuestra relación con ellos.

 

El reto fundamental para 2024 es cerrar con éxito nuestro plan estratégico actual

 

¿Qué retos y oportunidades tiene por delante Pelayo y qué previsiones hace para 2024?

 Para nosotros, el reto fundamental para 2024 es cerrar con éxito nuestro plan estratégico actual, cumpliendo con los objetivos que nos propusimos al inicio. Estamos ya en proceso de trazar un nuevo plan estratégico desde junio, y finalizar con éxito el plan actual nos motiva a iniciar el próximo con aún mayor ambición.

Para 2025 y los años siguientes, nuestro principal objetivo es continuar en la senda del crecimiento, buscando no solo aumentar el volumen de negocio, sino también enfocarnos en generar más valor a partir de ese crecimiento. Este enfoque estará en el centro del nuevo plan estratégico, donde pretendemos maximizar el valor que aportamos tanto a la mutua como a nuestros clientes.

Entre las oportunidades que identificamos, una clave es la optimización de nuestros canales de distribución. Contamos con canales que ya generan un valor significativo, como el canal de agencias y el canal directo, donde la gestión del cliente es llevada a cabo directamente por la compañía. Estos canales representan una oportunidad importante para seguir generando más valor en los próximos años.

En cuanto a los retos, uno de los más significativos es la implementación de la omnicanalidad. Este concepto busca eliminar cualquier barrera que los clientes puedan enfrentar en su interacción con Pelayo, tanto desde un punto de vista comercial como de servicio. Este será uno de los focos principales del próximo plan estratégico, asegurando que continuamos mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo nuestra posición en el mercado.