La Finca en Madrid acogió anoche la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 12ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el polifacético José Corbacho, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 29 categorías por su servicio de atención al cliente. 

Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o whatsapp) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2023 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

El certamen, nacido en Francia hace 16 años, celebra su 12ª edición en España y también está presente en Alemania, Marruecos, Túnez y Argelia. 

Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores. 

Las empresas ganadoras de esta edición son:

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OBSERVATORIO EUROPEO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 

El acto sirvió para reconocer y agradecer la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Más de 250 asistentes disfrutaron de una velada lúdica y motivadora, en la que se expusieron también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en Agosto de 2022 a 5.000 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

Según este estudio el 72 % de la población española se muestra satisfecha con los servicios de atención al cliente.

La atención al cliente se consolida como un pilar fundamental para las compañías ya que el 64 % de los españoles considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio. 

El 63 % de los usuarios indican que la calidad de la atención al cliente influye en la imagen de la empresa hasta el punto que el 64% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. 

Las reclamaciones son el principal motivo de contacto con un servicio de atención al cliente en España, seguido del servicio post-venta y las suscripciones.

En cuanto la forma de contactar con un servicio de atención al cliente, España es el país donde más se usa el canal telefónico, hasta un 63 %, aunque también se erige como primer país en el uso de nuevos canales de contacto como las redes sociales y el whatsapp.

Se trata de canales de respuesta inmediata y esto va muy ligado al hecho de que los españoles son los europeos más exigentes con el tiempo de respuesta en atención al cliente:

  • El 75 % desea ser atendido antes de 2 minutos por teléfono
  • El 93 % antes de 1 día por mail
  • El 56 % en menos de 30 minutos por redes sociales
  • El 63 % en menos de 1 minuto por chat
  • El 81 % en menos de 15 minutos a través del click to call

Los españoles son conscientes del difícil trabajo que supone ser agente de atención al cliente y sólo el 35% de la población estaría dispuesta a trabajar como tal.