El mercado de ‘call centers’ factura 4.600 millones en 2025, un 1,1 % menos
El mercado español de servicios de atención al cliente y ‘call centers’ alcanzó una facturación de 4.600 millones de euros en 2025, un 1,1 % menos que en el ejercicio anterior, después de haber registrado un crecimiento medio anual cercano al 5 % durante los dos años previos.
Empresa | 10/11/2026
Según los datos del Observatorio Sectorial DBK de Informa, la evolución negativa responde principalmente a la debilidad de la demanda nacional, la internalización de servicios por parte de algunos clientes y el endurecimiento de la regulación de las llamadas comerciales.
El negocio internacional gana peso
Los ingresos procedentes de clientes extranjeros aumentaron un 2,5 % en 2025, hasta alcanzar los 2.050 millones de euros.
En cambio, la facturación generada por clientes en España descendió un 3,8 %, hasta los 2.550 millones.
Los servicios de recepción mantuvieron estable su volumen de negocio, en torno a los 3.140 millones de euros, equivalentes al 68 % de la facturación total del sector.
Por su parte, los servicios de emisión redujeron sus ingresos un 6,2 %, afectados especialmente por las nuevas restricciones sobre las llamadas comerciales.
La atención al cliente continuó siendo la principal actividad, con una aportación equivalente al 59 % del negocio total.
Mayor concentración entre los principales operadores
Las operaciones de compra y fusión realizadas en el sector han elevado el grado de concentración de la oferta.
Los cinco primeros operadores reunieron en 2025 el 65 % de la facturación del mercado, mientras que los diez mayores concentraron el 79 %.
Por comunidades autónomas, Madrid, Cataluña y Andalucía agrupan cerca de la mitad de las plataformas propias en España de las principales compañías.
Madrid destaca también en los centros instalados directamente en las dependencias de los clientes, al concentrar casi uno de cada dos.
La inteligencia artificial transforma el sector
La inteligencia artificial está modificando progresivamente la prestación de los servicios de ‘call center’, al impulsar la automatización y abrir nuevas oportunidades en áreas como el análisis de datos y la atención multilingüe.
Al mismo tiempo, estas tecnologías facilitan que algunos clientes internalicen determinados servicios, mientras parte de la actividad continúa trasladándose a plataformas ubicadas fuera de España.
Esta tendencia está contribuyendo a reducir el volumen de empleo en el sector, que actualmente se sitúa en torno a los 115.000 trabajadores repartidos entre unas 75 empresas y grupos.
El retroceso de los ingresos, la competencia en precios y el incremento de los costes seguirán presionando a la baja los márgenes de los operadores a corto plazo, según el observatorio.
