Renfe transforma su sistema de venta para todos sus canales

Renfe pondrá en marcha el próximo 28 de octubre un nuevo sistema de venta que unificará, por primera vez, todos sus canales de atención y venta al cliente. Este nuevo sistema supone un paso decisivo en la transformación de la relación de la compañía con viajeros, empresas, administraciones públicas, agencias de viaje y distribuidores.

El Nuevo Sistema de Venta va mucho más allá de una nueva web o una nueva aplicación. Se trata de un sistema común que dará soporte a siete canales de venta: web, app, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo. Gracias a esta infraestructura compartida, todos ellos operarán con criterios comunes de disponibilidad, información, procesos de venta y gestión posterior de los billetes.

Para el viajero, este cambio se traducirá en una experiencia más sencilla, coherente y fácil de utilizar, independientemente del canal elegido. La información, las tarifas, las condiciones de viaje y las principales gestiones posteriores a la compra seguirán una misma lógica, tanto en los entornos digitales como en los puntos de venta presenciales.

El nuevo sistema comenzará a funcionar el 28 de octubre y se implantará de forma gradual. Desde esa fecha podrán adquirirse en el nuevo entorno los viajes con salida a partir del 25 de enero, fecha en la que el nuevo sistema de venta se integrará plenamente en la operativa, mientras que los desplazamientos anteriores continuarán gestionándose a través del sistema actual.

Antes de su puesta en marcha, el Nuevo Sistema de Venta ha completado una fase de pruebas comparable a la “marcha en blanco” de un tren: un periodo de funcionamiento previo para comprobar los procesos y asegurar la coordinación de una red comercial de gran escala.

Durante este periodo de transición, Renfe mantendrá una única puerta de acceso para el cliente y lo dirigirá automáticamente al entorno de compra que corresponda según la fecha de su viaje, garantizando así la continuidad del servicio y facilitando la adaptación progresiva a la nueva experiencia.

El nuevo sistema se ha diseñado para acompañar al viajero en todo el proceso de compra y gestión de sus viajes. La búsqueda será más directa, con menos pasos y formularios más breves, mientras que la información relevante aparecerá antes para facilitar la toma de decisiones.

Los usuarios podrán comparar de forma más sencilla distintas opciones de viaje teniendo en cuenta variables como el precio, la duración del trayecto, los servicios disponibles o la ocupación de los trenes. Además, las tarifas mostrarán claramente qué incluye cada opción, qué cambios permite realizar y cuáles son sus condiciones.

La mejora también alcanza a los mensajes de ayuda y error, que ofrecerán explicaciones claras y comprensibles para orientar al usuario sobre qué ha ocurrido y facilitarle la continuación del proceso.

La nueva plataforma refuerza igualmente las funciones de posventa. Desde el mismo espacio donde se almacena el billete, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones, con mayor visibilidad sobre las condiciones aplicables antes de confirmar cualquier gestión.

Además, los servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, estarán integrados de forma más accesible dentro del proceso de compra, con información visible sobre precios y condiciones.

El desarrollo del nuevo sistema ha estado acompañado por un amplio proceso de investigación y validación con usuarios, en el que la accesibilidad se ha incorporado desde las primeras fases. El proyecto ha incluido encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de Renfe, observación y trabajo de campo en 18 ciudades, así como más de 50 sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales.

Este trabajo ha permitido diseñar una experiencia centrada en las necesidades reales de quienes utilizan los canales de Renfe, simplificando procesos, mejorando la comprensión de la información y revisando incluso la terminología empleada para que resulte más clara y cercana. El sistema incorpora, además, medidas para facilitar la navegación mediante teclado, el uso de lectores de pantalla, la correcta visualización de los contenidos y la comprensión de los mensajes y procesos por parte de todo tipo de usuarios.

Con este proyecto, Renfe da un paso más en la modernización de un ecosistema comercial de transporte de gran escala, que conecta a millones de viajeros con empresas, administraciones públicas, agencias de viaje y plataformas de distribución a través de una red de canales físicos y digitales. El nuevo sistema permitirá coordinar esta red de forma más eficiente y ofrecer una respuesta coherente a públicos y necesidades muy diversos.

Por su dimensión, diversidad y relevancia para la prestación del servicio, el Nuevo Sistema de Venta constituye una infraestructura estratégica para la movilidad del país y para la actividad comercial de Renfe. Su alcance no se limita a una nueva interfaz: refuerza la base tecnológica que sostiene la comercialización de los servicios y permite mantener una experiencia coherente, fiable y homogénea en todos los puntos de contacto con el cliente.